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Service desk: o que é e quais suas principais vantagens?

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Os serviços operacionais e de atendimento para demandas de TI são parte essencial para o funcionamento de qualquer negócio. Hoje, iremos conhecer um pouco mais sobre o service desk e de como ele pode ajudar você, ou a sua empresa, a fazer a diferença no mercado.

ITSM x ITIL x Service Desk

Antes de falar a respeito de service desk, é importante relembrar dois conceitos importantes: ITSM e ITIL:

  • ITSM (Information Technology Service Management) ou gestão de serviços de TI é o conjunto de estratégias, processos e atividades utilizados para desenhar, planejar, entregar e controlar todo o ciclo de vida dos serviços de TI. O ITSM não abrange apenas os processos, mas recursos de software e suas integrações, necessárias à execução das atividades de forma mais eficiente, alinhadas às necessidades dos clientes visando a garantia dos serviços prestados, o que depende muito de um planejamento estratégico bem fundamentado.;
  • ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o framework para operacionalização de ITSM mais utilizado atualmente.

Conforme veremos a seguir, service desk é uma parte importante da gestão de serviços de TI (ITSM), podendo ser implementado de acordo com as boas práticas do ITIL.

O que é service desk?

A finalidade da prática de service desk é capturar demandas para resolução de incidentes e requisições de serviços. Ele deve também ser o ponto de entrada e ponto único de contato do provedor de serviços com todos os usuários. ITIL Foundation: ITIL 4 Edition, AXELOS, 2019.

Ou seja, um service desk é o principal ponto de engajamento entre uma organização de TI e seus usuários internos ou clientes para resolução de problemas e entrega de serviços.

Ao contar com uma central de serviços, a empresa é capaz de gerenciar incidentes (interrupções de serviço), solicitações de serviço (tarefas rotineiras relacionadas a serviços), além de poder manipular as comunicações com os usuários. Assim, ela é capaz de informar com clareza interrupções e mudanças planejadas nos serviços, visando a sua otimização.

Qual o seu principal objetivo?

O principal objetivo do service desk é assegurar que os usuários recebam a ajuda apropriada em tempo hábil.

Assim, para atingir esse objetivo, ele pode ser apresentado de duas formas, vejamos:

Atendimento Local (in loco)

Ocorre quando a equipe de atendimento é capaz de solucionar os problemas de forma local, se deslocando até a estação de trabalho do usuário ou do setor envolvido para a solução do problema.

Algumas empresas podem preferir contar com suas próprias equipes internas ou optar pela contratação de prestadores de serviço para a realização dessa tarefa in loco (no local). Caso escolha pela terceirização do serviço, a empresa contratada geralmente fica alojada no mesmo estabelecimento do cliente. Dessa forma, ele consegue realizar um atendimento mais ágil, exclusivo e de maior qualidade.

Atendimento Virtual (remoto)

Em alguns casos, a depender da localização da empresa ou visando a redução de custos operacionais, os usuários podem ser orientados a fazer contato com analistas de service desk por meio de uma solicitação eletrônica conhecida como chamado ou ticket.

Ao receber essa solicitação, o analista realiza a tratativa da solicitação, podendo entrar em contato para tirar dúvidas via telefone, áudio ou vídeo conferência ou até mesmo realizando acesso remoto na máquina do cliente (mediante autorização do cliente), para realizar diagnósticos ou implementar alterações em configurações. Isso somente é possível por meio de tecnologias de acesso remoto, que permitem o compartilhamento da tela de forma direta no terminal do usuário ou via servidor na rede.

Os níveis de acesso do atendimento e seus devidos protocolos de segurança devem ser estabelecidos previamente a fim de evitar acessos indevidos de hackers por meio de estratégias de engenharia social.

Alguns serviços podem ser realizados também de forma automatizada. É cada vez mais comum o auto-serviço e a automatização dos processos de TI, fornecendo respostas mais rápidas e eficientes, com menor custo. Por exemplo, imagine que você precisa de acesso a uma determinada aplicação. Após criar esta solicitação, ela pode automaticamente gerar a solicitação de aprovação de seu gestor e após a aprovação, a liberação de acesso, sem a necessidade de processos manuais (que muitas vezes podem ocasionar problemas adicionais).

Vale lembrar que em muitos casos, as empresas contam tanto com times locais (ou que se deslocam até o cliente) e remotos, que tratam diferentes tipos de assunto ou demandas.

Service Desk x Help Desk

O service desk pode ser encarado como uma evolução do help desk. Enquanto o help desk basicamente funciona como um suporte técnico ao resolver questões técnicas mais simples e tirar dúvidas, o service desk atua uma camada acima .

De acordo com as definições mais aceitas o help desk se concentra na resolução de incidentes, break-fix e tratativa de dúvidas. É o chamado primeiro nível de suporte, que resolve demandas mais simples e direciona solicitações mais complexas para o segundo nível, mais especializado.

Já o service desk, além de responder a incidentes, também é responsável por requisições de serviço, gestão de incidentes, base de conhecimento e monitoramento do processo.

Entretanto, muitas vezes os conceitos se confundem. É comum as empresas utilizarem também outros nomes para designar a mesma coisa. Desta forma, não se espante se um help desk funcionar como um service desk e vice-versa, ou o service desk ser chamado simplesmente de suporte.

O que o service desk proporciona?

Como já vimos, a implantação de um service desk proporciona uma camada diferenciada no fornecimento de soluções aos usuários. No entanto, quais são os outros benefícios que ele apresenta? Vejamos a seguir.

Suporte qualificado

Ao contar com analistas especializados, as entregas de suporte são muito mais aprofundadas e o serviço oferecido não é apenas o de resolução dos problemas, mas de conscientização e educação dos usuários.

Comunicação constante com o usuário

Ao ter informações mais qualificadas sobre determinadas operações, os usuários se sentem mais confiantes. Assim, ocorre um movimento curioso: eles passam a solicitar o suporte não somente para solucionar problemas, mas também para se antecipar a eles ou para poder utilizar recursos avançados das ferramentas que estão utilizando.

Aumento de produtividade

Ao reduzir a curva de aprendizado para o domínio de determinadas ferramentas, os usuários se tornam muito mais produtivos e maduros na condução dos processos.

Padronização de respostas e soluções

Tal domínio implica na padronização dos processos utilizados por meio da criação de um Q&A (Perguntas & Respostas) capaz de servir tanto aos novos usuários como aos seniores.

Monitoramento e estabelecimento de KPI’s

Por meio da padronização dos processos, é possível criar KPI’s (key performance indicators ou indicadores de desempenho chave) para monitorar toda infraestrutura tecnológica, qualidade e custos dos serviços e satisfação dos usuários.

Melhoria de processos e suporte pró-ativo

Acompanhando os indicadores, a equipe pode identificar pontos de melhoria e realizar ações pró-ativas. Por exemplo, ao analisar incidentes, pode-se descobrir causas comuns e a equipe pode atuar para resolve-lo. É cada vez mais comum a utilização de inteligência artificial e IoT (internet das coisas) para a identificação de padrões e atuação antes mesmo do problema acontecer. Os softwares mais avançados para Customer Service e ITSM possuem diversos recursos que podem ajudar muito neste sentido.

Conclusão

Assim, conhecer um pouco mais sobre o service desk pode ajudar você e sua empresa a terem insights poderosos sobre melhorias que podem ser implementadas nos processos de entrega de soluções aos seus usuários. E caso você queira conhecer outras informações sobre como se destacar no mundo tecnológico, assine a nossa newsletter.

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