6 Passos para implantar projeto de CRM com Sucesso

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Nos últimos anos desenvolvemos ou acompanhamos algumas centenas de projetos de implantação de CRM. Desta forma procuramos analisar os fatores que mais influem no sucesso de um projeto de CRM e reuni-los neste artigo para você.

Embora nossa empresa seja especializada na implantação do Microsoft Dynamics 365 e soluções Microsoft, estes passos podem ser aplicados a qualquer plataforma ou software de CRM.

Confira a seguir 5 passos fundamentais para implantar um projeto de CRM com sucesso.

The Stairwell by birotography, 2015.
The Stairwell
by birotography, 2015.

1. Defina os objetivos

O primeiro passo para iniciar um projeto de CRM é definir seus objetivos.

“Nenhum vento sopra a favor de quem não sabe para onde ir.” Sêneca.

Os objetivos podem ser os mais variados, dos mais simples ao mais ambiciosos. Por exemplo:

  • Aumentar vendas
  • Aumentar produtividade da equipe comercial
  • Reduzir tempo médio de atendimento (TMA)
  • Aumentar satisfação do cliente
  • Reduzir perdas com erros operacionais
  • Centralizar informações
  • Substituir um sistema legado ultrapassado
  • Disponibilizar novos canais de atendimento
  • Automatizar processos
  • Melhorar a segurança

2. Defina as métricas e condições de sucesso

Após definir os objetivos, defina métricas e condições de sucesso para o projeto alinhados a estes objetivos.

Por exemplo:

  • Aumentar vendas em 5% no primeiro semestre após implantação.
  • Aumentar a quantidade de visitas realizadas em 10% a partir do segundo trimestre após a implantação.
  • Aumentar nota global da pesquisa de satisfação de cliente em 10 pontos no ano fiscal após a implantação.
  • Reduzir custo com licenças e manutenção com sistema legado em 50%.
  • Esta definição vai ajudar também no cálculo do retorno esperado sobre investimento (ROI – Return on Investment), que ajudará na solicitação e priorização de recursos para o projeto.

Sabemos que muitas vezes é difícil estabelecer métricas objetivas para um projeto, mas é importante encontrar estas métricas, para que consigamos verificar se o projeto cumpriu seus objetivos, entregando os resultados necessários.

Conhecer seus KPI’s vai te ajudar também a definir quais informações são fundamentais e a definir seus dashboards e relatórios de acompanhamento. Hoje em dia é comum que projetos de CRM necessitem também de business intelligence.

3. Envolva a equipe

Envolva representantes dos diversos públicos que farão parte do CRM. São os usuários chave, stakeholders ou partes interessadas.

Um dos grandes desafios da implementação de um software para CRM é sua adoção. Envolver os diversos interessados diminuirá o risco de se implementar um sistema que não atenderá os requisitos das diversas áreas que o utilizarão.

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Por exemplo, já observamos CRM’s que são desenhados exclusivamente pela diretoria, que normalmente privilegia indicadores, controle e processos mais complexos. São conceitualmente muito bons, mas muitas vezes não são operacionais e acabam caindo em desuso. Na outra ponta, um CRM desenhado exclusivamente com foco operacional pode não contemplar informações importantes para a demonstração de resultados e acompanhamento de indicadores.

Rope Climb by Aaron Jacobs, 2009.
Rope Climb by Aaron Jacobs, 2009.

4. Defina o Escopo

É fundamental definir o escopo necessário para que os objetivos sejam alcançados.

Muitas vezes isto envolve também o redesenho ou até mesmo a definição de processos.

Caso haja necessidade de redesenho ou definição de processos, há dois caminhos a seguir:

  • Criar um projeto de definição e mapeamento de processos.
    • Esta estratégia tradicional trará mais segurança ao contratar o escopo para desenvolvimento das customizações na suíte de CRM.
    • Entretanto, é muito difícil haver um projeto de implantação de software sem mudanças, principalmente se considerarmos um processo que não foi ainda testado ou utilizado na prática.
  • Adotar uma metodologia ágil para a implantação do software de CRM.
    • Temos observado que a utilização de metodologias ágeis para a implantação de projetos de CRM reduz muito o tempo de implantação e melhora o resultado final.
    • A ideia é simples. Ao invés de se discutir diagramas, planilhas e documentos, que muitas vezes não são compreendidos pelos participantes do projeto, concentra-se na comunicação, nos artefatos essenciais e no desenvolvimento de software que é testado pelos usuários e melhorado no próximo ciclo de desenvolvimento.

5. Mantenha a simplicidade

Temos uma tendência natural a complicar processos. Entretanto:

  • É melhor um processo simples ao invés de nenhum processo.
  • É melhor um processo simples ao invés de um processo complicado que não é utilizado.

É importante uma análise crítica dos processos. Por vezes identificamos processos que podem ser simplificados, são desnecessários ou estão errados ou com falhas. Para ilustrar, lembro de uma situação engraçada: o escopo do projeto contemplava um esforço relevante para a geração de vários relatórios, utilizados por apenas uma pessoa que nem trabalhava mais na empresa. Ou seja, seria gasto um grande esforço para resultado algum.

Além disto, muitas vezes há muitos objetivos sendo atacados ao mesmo tempo. É muito melhor termos vários projetos curtos e mais simples ao invés de um projeto muito longo. Quanto mais longo o projeto, maior o risco que de que ao final do projeto ele já não atenda mais os requisitos do negócio.

6. CRM = Pessoas + Processos + Tecnologias

Finalizando, uma das definições mais antigas de CRM menciona que é para se fazer a gestão de relacionamento com cliente com sucesso é preciso a combinação de pessoas, processos e tecnologia. Lembre-se sempre disto, pois para implantar uma estratégia de CRM de sucesso você vai precisar de pessoas engajadas, capacitadas e empoderadas, processos bem pensados e tecnologia que habilite um atendimento sensacional para seus clientes.

Obrigado por sua leitura e esperamos que estes passos sejam úteis.

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