Venda de Veículos

9 Passos para Melhorar o Processo de Venda de um Veículo e Transformar a Experiência do Cliente

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Customer-Experience-Car-RetailerAprenda neste artigo como melhorar o processo de venda de um veículo, transformar a experiência de seus clientes e obter melhores resultados e relações duradouras.

Pesquisas mostram que cada vez mais o processo de compra de um veículo é realizado online. Apenas no final do processo, o cliente visita ou entra em contato com uma concessionária ou loja de veículos.

Alguns números sintetizam esta nova realidade:

  • 1,3 a 2,2: Quantidade de visitas a uma concessionária ao comprar um veículo1
  • 49% dos consumidores realiza no máximo 1 test-drive2
  • 21% dos consumidores confiam em vendedores de veículos2

Clientes não estão procurando apenas por produtos, mas por experiências. Se considerarmos a mudança de hábito que o transporte por aplicativos ocasionou, hoje em dia muitas vezes, comprar um veículo é muito mais uma decisão emocional do que racional.

O problema é que nem sempre a experiência ao comprar um veículo é satisfatória:

  • O cliente entra e sai de numa loja e ninguém o atende, ou demora muito para ele ser atendido;
  • Ele já pesquisou a respeito do veículo e percebe que conhece mais sobre o produto do que o vendedor, ou até que está recebendo informações incorretas;
  • Tenta fazer o test-drive de um determinado veículo, mas ele não está disponível.

Mas é possível mudar esta realidade. A seguir relacionamos algumas ideias que podem auxiliar montadoras, concessionárias e lojistas a melhorar a experiência do cliente e consequentemente aumentar suas vendas.

Passo 1 – Conheça seu cliente

Com a internet, clientes definem seu próprio processo de vendas. Um cliente pode realizar 90% do processo online e visitar a concessionária apenas para concretizar o negócio. Outro cliente pode realizar todo processo presencialmente.

Desta forma, é fundamental conhecer a jornada que o cliente já percorreu quando ele entrar em contato. Com base nisto é possível definir a melhor estratégia de atendimento para ele.

Informações valiosas podem ser capturadas monitorando o website da montadora ou concessionária, configurador, redes sociais e associadas quando o cliente entra em contato utilizando o formulário de cadastro, utilizando softwares para automação de marketing.

Se o cliente entrar em contato por telefone ou visitar o show-room, é fundamental uma coleta ágil e inteligente de suas informações.

Passo 2 – Disponibilize estas informações para a equipe de vendas

Com base no perfil do cliente, os vendedores poderão realizar um trabalho melhor, atendendo de forma personalizada cada cliente (um mantra do CRM…).

Por exemplo, as informações de navegação do cliente no site: veículos pesquisados, tempo utilizado para cada veículo e configurações realizadas, podem ser enviadas junto com as informações do cliente para a equipe de vendas, que poderá se preparar previamente ao primeiro contato com o cliente.

Informações coletadas na recepção podem enviadas de forma online para o vendedor responsável, utilizando uma plataforma de CRM.

Passo 3 – Adote a mobilidade

A consulta de informações é muito mais fácil se os vendedores utilizarem tablets ou smartphones. E a implementação desta estratégia pode ser de fácil implementação, sem a necessidade de grandes investimentos, adotando o conceito “BYOD: Bring your own device – Traga seu dispositivo pessoal”.

Além disto, a equipe de vendas poderá capturar informações adicionais, ter uma base de conhecimento de fácil consulta, acessar configuradores, simuladores de financiamento e seguros, artigos da imprensa especializada, enviar propostas, especificações e conteúdos adicionais para o cliente e utilizar Facebook, Whatsapp, Twitter, etc., para interagir com os clientes.

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Para tanto é importante ter a sua disposição softwares para a proteção de dispositivos, CRM e desenvolvimento rápido de aplicativos.

Passo 4 – Planeje a visita do cliente

Se o cliente agendar uma visita, é possível se planejar para tornar sua experiência sensacional. Talvez esta seja a chance única de concretizar a venda.

Utilizando ferramentas de colaboração é possível gerenciar a agenda da equipe de vendas e de recursos, como veículos para test-drive, garantindo que o cliente seja muito bem atendido.

Utilizando recursos para gerenciamento de serviços de campo é possível organizar test-drives levando o carro até o cliente.

Passo 5 – Incentive a colaboração e a construção de uma base de conhecimento

É possível disponibilizar uma base de conhecimento para a equipe de vendas e para o próprio cliente com as dúvidas mais frequentes. Além disto, é possível criar redes sociais corporativas ou utilizar softwares para colaboração para o intercâmbio de informações entre as diversas áreas da concessionária ou montadora. E este intercâmbio pode ser utilizado para enriquecer a base de conhecimento.

Passo 6 – Defina o processo de venda de veículo

Definir um processo de vendas facilita a definição de melhores práticas, análise de ações e treinamento para a equipe de vendas. O resultado final é um melhor atendimento para o cliente, mais consistente e padronizado.

Saber em qual etapa do processo o cliente está, ajudará na definição da melhor ação a ser tomada para que o cliente avance em seu processo de decisão.

Passo 7 – Monitore seu pipeline de vendas e metas

Registrando todas as informações em um CRM e registrando as etapas do processo de vendas, é possível monitorar todo o ciclo de vendas, do contato inicial do cliente ao fechamento do negócio.

A distribuição das oportunidades ao longo do processo de vendas criará o funil de vendas, com a previsão de vendas da empresa. Este pipeline deve ser utilizado para o planejamento das ações comerciais com o objetivo de alcançar as metas propostas.

Passo 8 – Analise e melhore o processo

Utilize uma plataforma de BI (Business Intelligence) para analisar todas as informações capturadas durante o processo de atendimento do cliente.

É possível criar processos de aprendizagem de máquina (Machine Learning) para detectar padrões para a definição de perfis de compra ou gerar indicações de produtos complementares para os clientes.

Passo 9 – Revolucione a experiência do cliente

Painéis interativos, projeções holográficas (por exemplo: Microsoft Hololens), internet das coisas (IoT) estão cada vez mais acessíveis e podem ser utilizadas para transformar totalmente a experiência do cliente.

Se você quiser conversar mais a respeito deste tema, entre em contato conosco. A Smart Consulting possui vários cases de CRM para a indústria automobilística.

Referências:

1 Car dealers need to look beyond the statistics on showroom visits

1 in 6 Car Buyers Skips Test-Drive; Nearly Half Visit Just One (Or No) Dealership Prior to Purchase

The Future of Car Retailing

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