o que é omnichannel

Entenda aqui o que é omnichannel e como usar essa estratégia

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Ao acessar o website de alguma empresa consolidada, já reparou que há canais de atendimento em diversos meios? Chats em websites e mídias sociais (muitas vezes com bots, robôs de atendimento, com machine learning), aplicativos móveis, portais de conteúdo e auto-atendimento, e-mail e telefone entre outros. Mas nem sempre foi assim: antes, as pessoas contavam apenas com um número 0800 ou atendimento presencial.

No mundo hiperconectado, a jornada de compra de um cliente não é mais linear. O consumidor pode se interessar por um produto hoje e, algumas semanas depois, renovar o interesse ao ler um depoimento sobre a empresa ou produto em uma rede social. Assim, ele decide realizar uma compra ou entrar em contato com a marca para saber mais sobre o que é oferecido.

Portanto, a empresa deve ser capaz de atuar em todos os canais onde o potencial cliente esteja. Para que você compreenda melhor essa estratégia, preparamos o conteúdo a seguir sobre o que é omnichannel. Acompanhe!

O que é omnichannel?

Omnichannel é, por definição, uma estratégia multicanal utilizada em diversas organizações com o objetivo de melhorar a experiência de seus clientes, internos ou externos. Isso pode ocorrer a qualquer momento durante toda a jornada de compra e tem por objetivo alcançar um pleno relacionamento com o cliente, por diferentes vias de contato.

É como conhecer alguém e se encontrar com essa pessoa em diferentes locais por períodos de tempo distintos. O primeiro encontro é na faculdade, o segundo acontece na casa de amigos e o último é em uma festa. Cada um deles se configura como um ponto de contato para a construção do relacionamento. Ao fim, a experiência vivida vai determinar se o relacionamento será curto ou se estenderá a um longo prazo.

Como a estratégia funciona?

Ao entender essa mudança de comportamento entre os clientes, no lugar de trabalharem seus canais de comunicação de forma estanque — com cada canal atuando de forma individual, sem se preocupar com o que um outro canal ou departamento esteja fazendo —, as empresas projetam e utilizam os meios de contato e recursos para atuar em cooperação mútua.

Assim, o maior esforço de uma estratégia omnichannel está na ampla integração e orquestração dos canais. Dessa forma, um mesmo potencial cliente pode ser capaz de se envolver em apenas um ou em todos os canais disponíveis, recebendo uma experiência integrada e mais agradável do que se utilizasse um dos canais de forma isolada.

Mas marcar presença em múltiplos canais não significa apenas ampliar a capacidade de um negócio — do físico para o online, por exemplo. É muito mais do que isso. Trata-se da atuação em unidade (mesma mensagem, missão e visão), por meio de diferentes canais de comunicação e atendimento, respeitando às respectivas individualidades de cada um.

Os diferentes canais na prática

Ao pesquisar por um par de tênis utilizando um mecanismo de busca, o cliente pode instalar o aplicativo mobile ou acessar o website de um e-commerce. Dessa forma, ele será capaz de obter informações mais detalhadas sobre o produto e compará-lo com os de outros fornecedores.

Mas esse cliente ainda não está em seu momento de compra. Alguns dias depois, ele vê um colega usando o tênis desejado no trabalho e, ao conversar com ele, decide adquiri-lo. Ele baixa o aplicativo da empresa e fecha a compra. Dias depois, a loja envia um SMS dizendo que o produto já saiu para a entrega.

Ao recebê-lo, ele é convidado a enviar uma avaliação sobre o produto via e-mail. Assim, um só cliente teve contato de venda com a mesma empresa por diversos canais. Portanto, além de planejamento, algumas implementações podem ser necessárias para atuar com essa estratégia.

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De que forma implementar a estratégia omnichannel nos negócios?

Como vimos, a interação com os potenciais clientes pode acontecer durante toda a jornada de compra. Sabendo disso, é importante conhecer hábitos, preferências, intenções e outros sentimentos do lead desejado.

O processo de compreensão e desenho do perfil de um potencial cliente é conhecido como construção de uma buyer persona. Essa e outras ações são esperadas durante a construção e implementação de uma estratégia omnichannel, como as que reunimos a seguir:

  • criação de buyer personas;
  • segmentação da audiência;
  • alinhamento do conteúdo com jornadas de compra específicas;
  • priorização de determinados canais e dispositivos;
  • investimento no suporte ao cliente;
  • medição dos resultados.

Mas, além de muito trabalho e gestão de projetos de TI, a execução de uma estratégia multicanal traz inúmeros benefícios. Falaremos mais sobre eles logo abaixo.

Quais são os benefícios da adoção de uma estratégia omnichannel?

A adoção de uma estratégia omnichannel fornece, de maneira direta, a unificação da mensagem da empresa em diversos meios. Ela também é capaz de criar engajamento pela possibilidade de encantar o cliente.

Melhor atendimento do cliente

Os exemplos tradicionais são inúmeros, mas, ao direcionar o foco à principal dor de seu cliente — o atendimento ruim e burocrático oferecido pelos bancos —, o Nubank se tornou um dos maiores bancos digitais do mundo.

Assim, ao entrar em contato pelo aplicativo da empresa, há a possibilidade de continuar a conversa via e-mail, chat ou telefonema. Os dados (data analytics) dos clientes e dos atendimentos ficam registrados e disponíveis para qualquer agente. Isso oferece bastante segurança e a sensação de encantamento ao público.

Uso da linguagem correta para cada tipo de canal

A visão e a missão de uma empresa devem ser mantidas para as diversas formas de contato com os clientes. Porém, cabe ao bom senso, planejamento e utilização de boas práticas adaptar a mensagem às características de cada canal. Afinal de contas, o tom da conversa não pode ser o mesmo em uma rede social mais formal (como o LinkedIn) e outra informal, a exemplo do Facebook.

Mas não veja isso como um obstáculo. Na verdade, trata-se de uma enorme vantagem: você e sua empresa serão capazes de se comunicar com o mesmo cliente no trabalho e em momentos de lazer e descontração.

Ações mais eficientes

Outra grande vantagem do relacionamento multicanal é a criação de campanhas publicitárias unificadas e adaptadas a cada um dos meios. Trata-se de um recurso fantástico, capaz de gerar muito engajamento e a ampliação da base de clientes.

Saber o que é omnichannel e suas possibilidades é apenas o começo da jornada. Há um imenso mundo de possibilidades de vendas e atendimento ao cliente que você pode (e deve) conhecer.

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