O que é help desk e como isso pode ajudar sua empresa?

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15Se você chegou até este artigo enquanto procurava por informações sobre o que é help desk, é provável que entenda a importância de disponibilizar na empresa uma equipe especializada em sanar as dúvidas dos clientes e resolver os seus problemas.

Por isso, preparamos este conteúdo para que você entenda o que é help desk, como funciona, quais as suas vantagens, como ele ajuda a identificar métricas, entre muitas outras questões importantes sobre o assunto. Continue a leitura para saber mais!

 

1. O que é um help desk?

Podemos afirmar que, em sua tradução literal, help desk é uma espécie de “balcão de ajuda”, porém o termo é utilizado no meio corporativo para se referir a um departamento de atendimento ao cliente que visa oferecer soluções específicas, assim como esclarecimentos a respeito de dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos.

Em geral, o termo help desk está ligado a questões de TI, por isso esses problemas costumam ter relação com algum tipo de tecnologia (informática, telefonia, dispositivos móveis etc.), mas também é comum que sejam questões ligadas às vendas.

O atendimento proporcionado pelo help desk tem a finalidade de centralizar o recebimento das solicitações dos clientes em um único canal de comunicação, o que facilita bastante a resolução dos problemas e respostas para as dúvidas.

A maneira como o help desk é aplicado pode variar conforme as necessidades de cada organização. Por exemplo, pode ser um setor externo ou interno, por meio da terceirização de serviços, como um call center lidando com as ocorrências da empresa.

Porém, também pode ser expandido por outros canais de contato, como o telefone, o e-mail e os aplicativos, que têm ganhado cada vez mais aprovação dos usuários devido à simplicidade e agilidade para solucionar problemas.

As empresas que implementam o help desk compreendem as vantagens competitivas e estratégicas que esse serviço oferece ao mesmo tempo que assegura que os procedimentos mais adequados sejam feitos para que os dados sejam analisados e possam ser distribuídos corretamente.

O modelo de atuação do help desk costuma ser baseado nas melhores práticas que a metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL) proporciona. Não é por coincidência que o controle de incidentes, a comunicação com o cliente e a gestão do ciclo de vida de todos os pedidos de serviço são as suas principais atribuições.

 

2. Qual a função desempenhada pelo help desk?

Como você pôde entender até aqui, o que é help desk senão um serviço que presta atendimento ao consumidor e soluciona os seus problemas, não é verdade? Para isso, geralmente são empregadas algumas ferramentas que podem centralizar a separar as solicitações por categorias, assim como os chamados abertos pelos clientes.

Assim, o time de operadores responsáveis por prestar o suporte — também conhecidos como analistas de suporte — terão acesso a todos os dados e informações para que possam tomar as medidas necessárias para entrar em contato com o cliente e resolver os seus problemas.

Mais uma vez, vale destacar que o help desk não cuida somente de questões ligadas ao TI. Veja a seguir alguns exemplos de como o help desk funciona na prática.

 

Help desk em um provedor de internet

Qualquer pessoa que já tenha precisado entrar em contato com a provedora de internet devido a algum problema com a conexão já teve contato com uma equipe de help desk, no qual o operador registra a ocorrência e, então, começa a seguir um script para solucionar o problema, como a tradicional medida de reinicializar o modem.

Quando o problema não é resolvido no help desk, o time de service desk é requisitado, isto é, um departamento munido com profissionais com conhecimentos mais específicos ou, ainda, uma visita técnica é marcada para diagnosticar e resolver a questão de uma vez por todas.

 

Help desk em um e-commerce

Já no caso de uma empresa Software as a Service (SaaS) ou em uma loja virtual Business to Business (B2B), isto é, que ofereça serviços a outras companhias, o cliente entraria em contato por meio de um dos canais disponíveis e também teria a sua solicitação registrada de modo que um operador especializado pudesse entrar em contato assim que possível para ajudar a resolver o problema.

Na maioria dos casos, é muito comum que o e-commerce B2B não tenha um time de suporte técnico que possa ir até o estabelecimento físico do consumidor e, por isso, o atendimento é realizado virtualmente (acesso remoto).

Dessa forma, o operador tem o que é preciso para realizar os procedimentos necessários e acessar o dispositivo do cliente remotamente. Lembrando que esse suporte também pode ser realizado por meio do acompanhamento em tempo real, por tutoriais ou até mesmo por vídeos.

Sendo assim, podemos afirmar que os serviços prestados pela equipe de help desk funcionam tanto virtual quanto localmente, dependendo do contexto em que o problema do cliente tenha surgido.

 

3. Como usar o help desk para melhorar os resultados?

Como foi dito, o help desk pode ser usado tanto internamente quanto externamente. Isso quer dizer que a organização pode ter o seu próprio time de TI especializado para atuar dentro da empresa ou, se preferir, terceirizar o serviço ao contratar uma equipe.

O mesmo se aplica à segmentação do help desk, que pode ser direcionada para o público externo, isto é, os consumidores, ou para o interno (colaboradores e demais pessoas envolvidas na empresa) que também passam por dificuldades técnicas em sua rotina de trabalho.

Veja a seguir como o help desk pode ajudar a melhorar os resultados da empresa:

 

Monitora as reclamações

Ter uma ferramenta tecnológica que registre todas as chamadas, permitindo o monitoramento em tempo real das reclamações, é uma das melhores maneiras de organizar, agilizar e facilitar as solicitações dos clientes ou colaboradores.

Pense no seguinte cenário: sempre que um consumidor fizer uma solicitação ou reclamação, um cadastro será criado para ele. Dessa forma, para cada nova interação com este cliente, o sistema registrará dados como nome, horário, número do protocolo, entre outras informações, que poderão ser úteis posteriormente para rastrear e classificar os tipos de reclamações.

Esse procedimento auxiliará na elaboração de metas sobre como melhorar um determinado quesito que possa receber muitas notificações ou até mesmo para identificar novas falhas.

 

Usa times de suporte autônomos

Com todas as informações a respeito dos atendimentos anteriores, a equipe de suporte tem muito mais facilidade de acesso para consultar o banco de dados do sistema e encontrar uma solução que já tenha sido aplicada em um contexto semelhante.

Essas equipes de help desk são muito mais independentes, pois deixam de desperdiçar tempo e energia aguardando por específicas de cada um dos departamentos da organização, tendo autonomia e conhecimento para solucionarem sozinhas a maior parte das ocorrências, com agilidade e eficiência.

 

Mantém os clientes atualizados

Com o fácil acesso ao banco de dados e uma visão mais clara sobre as informações, o time do help desk pode manter o cliente constantemente atualizado em relação ao estado de sua solicitação.

Dessa forma é possível ter não apenas um histórico de atendimento muito mais amplo, como também uma perspectiva mais abrangente sobre a evolução das reclamações, transmitindo ao cliente muito mais segurança, credibilidade e confiança no atendimento oferecido pela empresa. Sem dúvida, isso soma pontos positivos para a reputação do negócio.

 

Gerencia tarefas

Não são poucas as demandas que surgem para o setor de atendimento. Portanto, é fundamental que haja uma forma de filtrar todas as ocorrências. A partir do momento que a companhia entende o que é help desk e o coloca em prática, o time responsável pelo atendimento terá todos os recursos necessários para verificar prazos de entrega e pendências para que as reclamações sejam finalizadas.

Essas ferramentas também permitem que a equipe defina prioridades, visto que alguns chamados exigem ações imediatas, enquanto outros podem ser resolvidos mais tarde. O nível de urgência é um dos principais critérios utilizados, garantindo que todos os consumidores sejam atendidos no tempo ideal, sem que ninguém seja prejudicado.

 

4. Como o help desk se relaciona com o atendimento ao cliente?

O telefone e o e-mail foram os principais canais de comunicação oferecidos por um time de help desk durante muitos anos. No entanto, atualmente esta já não é mais a realidade das organizações com perspectiva de futuro e crescimento, visto que a transformação digital trouxe modernidade para dentro e fora das empresas.

Estamos nos referindo a uma experiência de consumo muito mais positiva graças ao sofisticado conceito de omnichannel. Veja a seguir como o help desk se relaciona com o atendimento ao cliente em diferentes formatos e plataformas.

 

Atendimento multicanal

Multichannel ou multicanal consiste no ato de uma empresa oferecer diferentes canais de comunicação ao seu público, ou seja, diversas formas dos consumidores entrarem em contato com a empresa.

Podemos afirmar que uma empresa que atende por e-mail, telefone, loja física e online é uma organização multicanal. Porém, é importante destacar que estes canais não têm integração entre si e tampouco compartilham informações.

Dado o contexto, é comum que um atendente do estabelecimento físico não possa dar continuidade a um atendimento iniciado pelo telefone devido à falta de acesso, a não ser que ele entre em contato com a central de atendimento para verificar as informações sobre a ocorrência.

É possível que exista, ainda, uma ocorrência entre os diferentes canais de vendas, como a loja virtual e a loja física, como quando preços, condições e ofertas diferentes são oferecidas. Não é por coincidência que este modelo já está se tornando ultrapassado pelas expectativas do consumidor 4.0.

 

Atendimento omnichannel

Essencialmente, a evolução do cross channel — quando os canais trocam as informações e permitem que o cliente transite por eles — é o omnichannel. Contudo, o atendimento do omnichannel é focado não somente no compartilhamento de informações, mas também em permitir que os clientes possam acompanhar o status de andamento dos seus atendimentos, independentemente de qual seja o canal escolhido.

Este formato de atendimento tem a experiência do consumidor como foco para que atingir o customer success, isto é, ele procura oferecer conveniência para potencializar o uso da tecnologia e de soluções inovadoras para que o consumidor não precise repetir a sua história sempre que entrar em contato com algum dos canais da empresa.

Um help desk baseado em omnichannel permite que todos os canais de comunicação sejam integrados de modo que o time de colaboradores pode acessar o histórico de chamadas dos clientes cadastrados na base a qualquer momento. Assim, eles são reconhecidos rapidamente e o atendimento pode ser continuado de forma fluida e segura, sem que seja preciso explicar a situação toda vez que encontrar um analista de suporte ou representante em sua jornada.

 

5. Quais são os maiores benefícios de usar um help desk?

Agora que você já entende o que é help desk e como ele se aplica no contexto corporativo, mostraremos algumas das principais vantagens que essa metodologia pode proporcionar aos negócios e aos clientes. Veja a seguir!

 

Redução de custos

O fato do help desk agilizar os atendimentos, encurtando o tempo de duração e o trabalho dos funcionários para que as tarefas sejam concluídas, está diretamente ligado à redução de custos. Lembrando que ao implementar esse serviço, a empresa está investindo em inovação, visto que o retorno positivo desencadeia uma série de outros benefícios.

 

Melhora no relacionamento com os clientes

Você já deve ter notado que a melhoria do relacionamento com o cliente é uma consequência natural que a organização colhe quando investe em um help desk. Isso ocorre porque todos os tipos de interação realizados entre as duas partes são integrados ao sistema.

Assim, é muito mais fácil traçar um perfil comportamental de seus clientes. Com essas informações, a equipe pode elaborar estratégias para melhorar o atendimento e aumentar o índice de satisfação do consumidor.

 

Melhora nos processos internos e externos

Tanto os processos externos quanto os internos são melhorados quando a companhia decide implementar um serviço de help desk. No caso dos procedimentos externos, o software auxiliará os colaboradores em cada etapa do atendimento, permitindo que o consumidor seja transferido ao setor de cobrança de débitos, por exemplo, ou a outro departamento relacionado à sua solicitação.

Já no caso dos processos internos, uma plataforma de help desk tem o papel de facilitar a comunicação entre as equipes, além de automatizar atividades e tarefas repetitivas, o que impacta positivamente no desempenho da organização como um todo.

 

Agilidade no atendimento

A rapidez no atendimento é simplesmente a premissa central de uma ferramenta de help desk. Levando em consideração que o sistema permite o fácil acesso a todo o histórico de atendimento do consumidor, é possível resolver problemas ou dar respostas muito mais objetivas.

Se uma pessoa entra em contato com o time de suporte e relata um problema recorrente, por exemplo, não é preciso perder tempo pedindo ao cliente que ele explique toda a história mais uma vez. Basta acessar o seu histórico de interações e dar sequência ao atendimento de onde ele parou no último contato.

 

Definição das melhores estratégias

Uma ferramenta de help desk permite que a empresa desenvolva estratégias segmentadas conforme o perfil de seu público-alvo. Além disso, o software ajuda a equipe a compreender as diferenças entre os seus consumidores e a oferecer ofertas e um atendimento personalizado.

Isso é fundamental porque, caso a companhia reúna os dados de clientes com determinadas necessidades, poderá prestar um atendimento muito mais qualificado quando se deparar com alguém com as mesmas características.

 

Maior controle dos chamados

Sempre que um consumidor solicitar ajuda para resolver algum problema, a organização deve saber se aquela ocorrência já foi resolvida, de fato. Dado o contexto, é correto afirmar que um serviço de help desk é o caminho mais promissor para evoluir os atendimentos.

A ferramenta não apenas agiliza o contato entre a empresa e o cliente, como também auxilia na hora de analisar o índice de satisfação do consumidor atendido e o tempo médio para aquele problema tenha sido solucionado (fatores essenciais para o sucesso de qualquer empresa).

 

Possibilidade de relatórios detalhados

Por fim, um serviço eficiente de help desk oferece diversos recursos para mensurar a performance dos atendimentos, como relatórios altamente detalhados para medir os resultados da equipe.

Com informações concretas, é possível identificar se algum profissional não está se saindo bem, se o time está sendo produtivo, se os consumidores estão satisfeitos com as soluções e respostas que têm recebido.

Lembre-se de que relatórios detalhados também permitem que a organização tenha uma perspectiva muito mais ampla sobre as métricas que realmente importam para o negócio. Falaremos mais sobre isso no próximo tópico.

 

6. Como ele pode ajudar no controle de métricas?

Quando um consumidor se responsabiliza por registrar as suas reclamações por outros meios que não sejam o telefone, muitas vantagens surgem. Além de economizar tempo, isso faz com que tanto a organização quanto o consumidor tenham as expectativas alinhadas.

Um relacionamento comercial saudável e produtivo exige que os envolvidos estejam cientes sobre o que o atendimento ao cliente pode oferecer. No entanto, exigem aspectos que podem garantir mais satisfação, como a qualidade do serviço, o tempo médio até que uma solução seja encontrada e o nível de eficiência, isto é, de problemas resolvidos.

Mas para proporcionar um atendimento de qualidade, é importante contar com as métricas adequadas para mensurar o nível de desempenho. Dado o contexto, o help desk pode ajudar a melhorar os serviços, visto que uma de suas premissas é responder perguntas como as listadas abaixo.

  • Quais os tipos de solicitações mais frequentes?
  • Atuais clientes que mais abrem tickets?
  • Qual profissional tem menos ou mais produtividade?
  • Em quanto tempo cada ocorrência pode ser resolvida?
  • A empresa está conseguindo atender os clientes no tempo que estabelecido em contrato?
  • Quantos profissionais são necessários para que a empresa dê conta dos chamados?

O que queremos dizer é que ter um setor de help desk bem estruturado permite que o seu time de atendimento ao cliente mantenha o histórico de chamadas e, com isso, seja possível analisar questões como as que foram citadas acima. Uma boa gestão auxilia a equipe para que ela possa enxergar as suas atividades, analisá-las e pensar em melhores maneiras de responder às solicitações dos consumidores.

Uma das formas de ter acesso a essas informações é por meio de métricas de atendimento. Resumidamente, são dados que vêm acompanhados de sinais negativos ou positivos para as empresas.

Ao observar melhor os aspectos como a falta de cumprimento de prazos, por exemplo, a companhia deve tirar insights desse dado e transformá-los em informações úteis. Lembre-se de que toda métrica traz uma visão estratégica para o empreendimento, que deve gerar uma ação para otimizar os processos e aumentar a eficiência.

 

7. Como o Dynamic 365 pode ser útil para uma empresa?

O Dynamics 365, como você já deve conhecer, é uma plataforma integrada à nuvem, que combina os recursos de um ERP e uma CRM em uma única ferramenta. Suas diversas funcionalidades proporcionam muito mais eficiência, já que todo o tipo de atividade por ser automatizada, como o relacionamento com o cliente, a gestão de vendas e o gerenciamento de marketing como um todo, incluindo os colaboradores que fazem parte desse time.

A implementação do Dynamics 365 traz uma infinidade de vantagens para a empresa, pois ajuda o time do help desk a solucionar os problemas dos clientes com muito mais agilidade. Para que você tenha uma ideia, a ferramenta oferece uma experiência omnichannel completa, ao contar com uma grande variedade de canais de comunicação, como:

  • chat;
  • SMS;
  • canais sociais — Twitter e Facebbok Messenger;
  • WhatsApp;
  • Microsoft Teams;
  • Bots e Chatbots;
  • Virtual Agents.

Com esses recursos, a Viaflow obteve um crescimento exponencial em seus resultados, além de conseguir trazer muito mais produtividade às suas equipes de atendimento ao cliente, como você pode conferir neste case de sucesso.

Para concluirmos este conteúdo sobre o que é help desk, vale lembrar que esse tipo de estratégia não somente facilita e otimiza o trabalho dos colaboradores responsáveis por solucionar os problemas dos clientes, como também melhora a reputação e a credibilidade da empresa diante do mercado.

Quer saber como a Smart Consulting pode ajudar o seu negócio a implementar um eficiente time de help desk? Então entre em contato com a nossa equipe para conhecer as melhores soluções do mercado!

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