o que é crm

 Entenda de uma vez por todas o que é CRM e as vantagens que oferece

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Saber o que é um CRM e utilizá-lo em sua estratégia de relacionamento com o cliente é o que diferencia empresas que se destacam no mercado das demais. Afinal, com essa cultura e ferramentas, as empresas conseguem oferecer valor ao seu público, bem como aproveitar melhor os dados disponíveis para tomar melhores decisões. Nesse sentido, os setores de marketing, vendas e atendimento são beneficiados.

Assim, é possível ajustar e aprimorar a venda de produtos, serviços e projetos com um cuidado maior com as necessidades de cada cliente. Outra implicação é a adaptação da empresa e de seus processos aos pilares da transformação digital e da economia moderna associada a esse conceito.

Se quiser aprender mais, continue acompanhando as ideias e tópicos deste artigo. Boa leitura!

O que é CRM?

Um CRM é um conjunto de abordagens, sistemas e políticas que buscam administrar e otimizar o relacionamento com o cliente. O termo significa “customer relationship management”, ou gestão do relacionamento com o cliente. Integra diversos processos, pessoas, funções e setores, em geral com o apoio de um software ou sistema de CRM.

Esse sistema coleta e concentra todos os dados em um só local, de modo a facilitar o acesso e a análise das informações. Para isso, ele monitora as interações entre a empresa e cada cliente, em todos os seus pontos de contato. O objetivo é acompanhar o relacionamento e conhecer as preferências do público.

A ferramenta agrega dashboards, gráficos e relatórios para facilitar a análise de campanhas, ações em redes sociais, administração de fluxos de e-mails, vendas e pós-vendas, o que possibilita a unificação das estratégias de comunicação da empresa, garantindo que todas sejam eficientes, de acordo com que as pessoas precisam.

Sua aplicação permite que a organização administre com mais eficácia a sua base de clientes, afinal, se todos os registros ajudam a entender as características do público, é possível saber o que os clientes mais gostam em um serviço ou em uma interação, quais suas maiores dores e necessidades, bem como se estão próximos ou não da compra.

Além disso, o CRM também facilita a captação de novos clientes, com uma visão que contempla oportunidades no mercado e identifica demandas. Desde os contatos iniciais, é possível monitorar os prospects e leads, a fim de prever suas necessidades e antecipar tendências. A implicação disso é um significativo aprimoramento no alinhamento de marketing e vendas que possibilita um atendimento muito mais efetivo além de também dar um relevante suporte aos estudos de SEO e a otimizações de marketing digital, para melhorar a presença da companhia na internet.

Cultura

Além do que já dissemos, o CRM é uma cultura focada prioritariamente no cliente. Para se adaptar a esse conceito, é preciso parar de pensar apenas no produto/serviço oferecido, e nas qualidades que a organização tem a oferecer, para começar a considerar as expectativas e a experiência do cliente.

Ou seja, é necessário evoluir para uma mentalidade que prioriza essencialmente o sucesso dele, desde o primeiro contato até depois da venda. Por essa razão, está sendo cada vez mais aplicado pelas empresas, já que o cuidado com a jornada do consumidor é uma forte tendência.

Além disso, o CRM ajuda a direcionar a empresa no mundo dos dados, em que decisões são baseadas em grandes amostras de informações confiáveis, coletadas com o objetivo de aprimorar a precisão das ações.

Mas o mais importante a lembrar é que:

CRM é feito por pessoas. CRM é cuidar dos relacionamentos, de forma que eles sejam proveitosos para todos, empresas, colaboradores e clientes.

CRM na nuvem x CRM local: quais as vantagens e desvantagens?

Vamos agora entender as diferenças, vantagens e desvantagens entre os softwares de CRM na nuvem e instalados localmente (também chamado de on-premises).

Um CRM local é implantado na própria empresa, em sua infraestrutura de TI (situada localmente ou em servidores em nuvem sob administração da empresa). Todos os custos e responsabilidades recaem sobre a empresa: gerenciamento de servidores, atualizações de hardware e software, anti-vírus, detecção de ameaças, backup, soluções para continuidade e anti-desastre e suporte. Ao passo que a opção na cloud é adquirida como um serviço, por meio do contrato com um fornecedor, que cuida de uma grande parte das questões envolvendo a aplicação.

CRM na nuvem

Vantagens

Na nuvem, uma das grandes vantagens é a estabilidade e a prevenção de downtime. Por conta de um recurso chamado de redundância, os servidores que apresentam falhas são rapidamente substituídos por outros funcionais, sem interromper o uso nem atrapalhar a estratégia da empresa. Há também maior redundância de links de acesso e locais dos datacenters. Desse modo, o acesso ao sistema é contínuo e a companhia não perde dinheiro com interrupções.

Outra questão é a disponibilidade: as plataformas de CRM em nuvem possuem diversas interfaces e podem ser acessadas em qualquer lugar, por qualquer dispositivo. Não há limitação de espaço e de tempo, o que facilita seu uso, as análises e decisões. Essa vantagem descentraliza o acesso e permite que diversos membros das equipes consigam gerenciar os dados e administrar o sistema.

A segurança e privacidade também são reforçadas, já que as soluções cloud dos grandes fornecedores utilizam criptografia, backups e as melhores práticas de ITSM para proteger e reforçar a privacidade das comunicações. O suporte é muito mais acessível — sempre disposto a ajudar durante 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por conta disso, as atualizações e manutenções são facilitadas em todas as operações diárias.

Para empresas reguladas, há também a vantagem de que os principais fornecedores de soluções em nuvem já atendem as principais certificações de compliance exigidas, reduzindo custos na sua obtenção e manutenção.

Outra vantagem é a confiabilidade no sigilo dos dados. Em tempos de leis de proteção de dados e um aumento considerável da responsabilidade da empresa sobre as informações pessoais de seus clientes, faz-se necessário mantê-las em locais seguros

Outro aspecto a considerar é que, na nuvem, os custos são flexíveis e menores. Afinal, a empresa só paga pelo que usa, e esse valor aumenta ou diminui, a depender da necessidade. Ou seja, é escalável.

Desvantagens

A nuvem também apresenta alguns pontos negativos.

Implantar CRM na nuvem significa ficar dependente de outra empresa — a fornecedora. Ou seja, é preciso esperar pelas soluções de suporte oferecidas externamente, bem como confiar nas estratégias de segurança de um terceiro. Assim, a contratante fica suscetível a riscos sem a devida autonomia para solucionar os problemas. Desta forma, é importante uma análise criteriosa do fornecedor, analisando seu porte, histórico de satisfação de seus clientes, SLA’s de suporte, disponibilidade de datacenters e suporte no Brasil, roadmap da solução, histórico de investimento e análises de mercado.

Outra questão é a dependência de conexão com a internet. A corporação precisa estar sempre conectada para que as operações funcionem normalmente. Em casos de instabilidades na conexão, pode haver gargalos operacionais e perda de lucratividade. Desta forma, é particularmente importante avaliar estes riscos se sua empresa está em uma região com infraestrutura de dados ruim.

E finalmente, utilizar uma solução em nuvem, embora em geral apresente um custo de propriedade menor, implica em “ter mais uma conta para pagar” mensalmente. As políticas de preços são em geral atualizadas anualmente e se for escolhido um fornecedor estrangeiro, são indexadas pelo dólar. Num momento de estresse, não é possível adiar investimentos, como ao utilizar um software on-premises.

CRM local

Vantagens

Uma das vantagens do CRM instalado localmente é o total domínio da empresa, que gerencia o sistema com mais autonomia, flexibilizando o uso, de acordo com suas reais necessidades. A adaptação às reais dificuldades da organização é feita de uma maneira mais assertiva, por ser um esforço interno.

Em geral a latência para acesso às aplicações é menor. Ou seja, é mais rápido abrir telas e acessar informações. Isto é particularmente importante para contact centers ou telemarketing ou aplicações de missão crítica, ou para empresas situadas em lugares remotos, com difícil acesso à internet.

Desvantagens

Dentre as principais desvantagens desse modelo está o custo elevado para manter um sistema físico e uma infraestrutura de apoio. A empresa precisa manter os servidores conectados durante todo o tempo, com uma boa refrigeração e espaço físico adequado. Em alguns casos, é preciso fazer grandes reformas no ambiente, o que agrega ainda mais despesas.

Além disso, o peso sobre a TI e a responsabilidade sobre a equipe que gerencia a infraestrutura é muito maior e a quantidade de trabalho operacional aumenta consideravelmente, demandando significativo crescimento na demanda de contratações especiais. Os riscos de continuidade, perda de dados e segurança são consideravelmente maiores, principalmente para pequenas empresas, que possuem equipes mais enxutas e menor capacidade de investimento.

Se a empresa optar também por desenvolver sua solução, terá todo o custo de desenvolvimento e evolução da aplicação.

Na grande maioria dos casos é simplesmente inviável montar uma infraestrutura tão segura e redundante como a oferecida por empresas como a Microsoft, Oracle, Google e Amazon.

Outra questão é a falta de flexibilidade em modelos on-premises. Realizar alterações no dimensionamento do sistema ou em outras características é muito custoso e demora bastante tempo.

As atualizações e manutenções podem requerer paradas longas das operações. Por essa razão, o ideal é realizar um planejamento detalhado das necessidades de recursos antes da sua implantação.

Quais os principais benefícios de usar um CRM?

Agora, vamos conhecer as vantagens de utilizar um CRM.

Redução de erros ao longo do processo comercial

Como há dados integrados e disponíveis para as operações comerciais, há também uma grande redução de erros. As equipes interagem com o cliente de uma maneira mais precisa e eficiente, sem gastar o tempo dele e sem retrabalho. Todas as informações sobre registros, históricos e compras anteriores estão acessíveis, o que facilita o trabalho e uma visão ampliada do todo.

Da mesma forma, as informações enviadas pelos clientes são administradas com mais cuidado, de modo a evitar possíveis desvio e perdas.

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Segmentação de ofertas

Outra vantagem é a possibilidade de otimizar a segmentação de ofertas e da comunicação da empresa. Como o CRM favorece o conhecimento das preferências e necessidades de todos os seus contatos, é possível personalizar as mensagens e atender diretamente às expectativas de cada um dos clientes. Ou seja, a corporação consegue oferecer exatamente o que eles precisam, a fim de garantir seu interesse.

O CRM também permite divisão de clientes em categorias, de modo a trabalhar com as ofertas e mensagens certas para cada uma delas. Dessa forma, evita o inconveniente de utilizar uma abordagem mais voltada à decisão para um contato que ainda está longe da compra, por exemplo, ou de enviar seleções e promoções que não se aplicam ao seu perfil.

Integração de marketing, vendas e atendimento ao cliente

Uma das maiores vantagens do CRM é a integração entre marketing, vendas e atendimento ao cliente. Com essa possibilidade, é possível gerenciar as responsabilidades dos três setores de maneira unificada, garantindo, também, que os membros dessas equipes estejam devidamente alinhados ao mesmo objetivo.

No marketing, o sistema permite automação das campanhas e ações de comunicação segmentada através de filtros e de outros recursos. É possível aumentar a escala dos envios de e-mails, por exemplo, de maneira prática, sempre que for necessário. Além disso, todos os dados históricos ficam disponíveis e podem ser analisados mais fáceis de analisar, com as ferramentas de mapas, relatórios, gráficos etc.

O setor de vendas, por sua vez, consegue acessar os dados do marketing, o que otimiza consideravelmente o trabalho dos vendedores, por possibilitar uma visão mais clara do funil e do quão preparado cada contato está para a decisão final.

O pessoal do atendimento consegue acessar as informações do marketing e de vendas de modo a executar o pós-venda, ajudando o cliente a integrar o produto/serviço em seu cotidiano.

Se esses três departamentos estão unidos, o cliente consegue perceber uma enorme diferença em sua jornada. Os profissionais mantêm um nível altíssimo de qualidade e eficácia em todos os pontos da interação, desde a comunicação até depois da decisão.

É como se tudo fosse gerenciado pela mesma equipe, já que não há barreiras de conhecimento entre eles. Com isso, a agilidade em cada função aumenta bastante, implicando no benefício que trabalharemos a seguir.

Satisfação, fidelização e retenção de clientes

Ao contar com as vantagens mencionadas no tópico anterior, os clientes facilmente passam a confiar mais na empresa e no que ela tem a oferecer. A satisfação deles aumenta, visto que percebem valor em cada interação e descobrem que as respostas oferecidas são totalmente voltadas para suas necessidades.

O público percebe que a empresa realmente o conhece, por isso, se torna disposto a negociar e a consumir seus produtos/serviços. Afinal, torna-se notório que essa compra/contratação realmente será valiosa para a solução de seus problemas.

Além de satisfeitas, também se tornam fiéis depois da primeira compra, pois entendem que há uma conexão de confiança na relação. Conferindo que não há qualquer problema no relacionamento com a empresa, eles resolvem voltar e comprar novamente além de promoverem os produtos e serviços para outras pessoas. Essa é a grande vantagem do CRM — criar relacionamentos duradouros.

Nutrição de leads

Outra possibilidade é a nutrição de leads. O gerenciamento de relacionamento com o cliente fornece informações que beneficiam a criação de estratégias eficazes para o acompanhamento de leads, tornando possível nutri-los com materiais relevantes, relacionados as suas necessidades e demandas específicas.

Sendo assim, o sistema permite que, sempre que a empresa se comunicar com o futuro cliente, ela construa caminhos para convencê-lo a tomar a decisão de compra, mantendo a segmentação e o cuidado com suas preferências.

Dessa forma, dá para trabalhar cada contato e fazer com que ele evolua e se torne um cliente. Nem todos terão que passar por todas as etapas, mas a empresa garante uma taxa de conversão maior caso utilize uma aplicação que ajude a integrar dados e administrar ações de marketing e vendas, como o CRM.

Monitoramento da equipe

Outra característica das aplicações de CRM é o monitoramento constante das equipes. É possível acompanhar os indicadores em tempo real, a fim de mensurar o desempenho e garantir uma visão mais ampla da produtividade dos colaboradores da empresa. A partir desses dados, decisões podem ser tomadas para obter o máximo de resultados com mínimo de gasto de recursos.

Automatização dos processos

Como já mencionamos brevemente, esse sistema ajuda a automatizar processos mais repetitivos e burocráticos, liberando os funcionários para outras tarefas mais estratégicas.

Isso também gera redução de erros, permite aumentar a escala sempre que necessário, funcionando como se a empresa tivesse uma equipe maior, mas sem a necessidade de contratar qualquer colaborador a mais. Dessa forma, é possível administrar bem as demandas de todos os setores e otimizar o relacionamento com o cliente.

Novos recursos apoiados em inteligência artificial, assistentes virtuais e robotic process automation (RPA) permitem ganhos adicionais.

Captação de informações para novos insights

Uma vez que o CRM ajuda a coletar e integrar dados importantes, a empresa consegue utilizar os dados para big data e aplicar recursos de inteligência artificial, como machine learning e deep learning para extrair valor destas informações. Ao unir as informações, é possível buscar padrões entre elas, estabelecer correlações e associações, de modo a encontrar alguma tendência. Ou seja, consegue insights relevantes para a tomada de decisão.

Segurança

É fundamental garantir a segurança e a privacidade de informações. Utilizar uma plataforma moderna de CRM permite reunir as informações em um sistema seguro, com um rígido controle de acesso e aplicar políticas de uso da informação e de segurança.

Quais as principais funcionalidades de um CRM?

Um CRM se divide em quatro tipos: operacional, analítico, colaborativo e estratégico. Entender cada uma dessas partes é essencial para compreender as funcionalidades principais do sistema.

O operacional se encarrega de tarefas do dia a dia, como as que envolvem os setores de atendimento, marketing e vendas. Acompanha campanhas, gerencia fluxos de e-mails, controla fechamento de vendas, entre outras questões. Além disso, em alguns casos, é possível administrar as redes sociais, gerenciar ligações e agendamentos, realizar cadastro de pessoas etc.

Em alguns sistemas, a empresa ainda conta com uma automação do suporte, o que permite redução de erros e agiliza a resolução de problemas e dúvidas.

Essas funções variam a depender da aplicação, mas geralmente o objetivo é concentrar e gerenciar atividades e processos. Nos casos em que o CRM não faz tudo isso, ele oferece uma integração rápida e eficiente com outras aplicações que executam essas operações.

A parte analítica se encarrega de extrair informação dos dados brutos que são armazenados sobre os clientes. Cria dashboards, utiliza relatórios e gráficos para ajudar a compreender os indicadores-chave e mensurar o desempenho das equipes. É ideal para otimizar a tomada de decisão.

Com essas informações em mãos, é possível, por exemplo, fazer up sell e cross sell, de uma maneira eficiente. Além disso, é possível realizar predições de demandas e vendas, além de previsão do sucesso ou fracasso de uma campanha.

O colaborativo promove a integração dos setores, estabelecendo uma comunicação unificada e sem ruídos. O estratégico aplica abordagens para melhorar o uso do próprio CRM.

Como escolher o CRM ideal?

Escolher a melhor opção de software requer um planejamento detalhado elaborado a partir de um estudo criterioso sobre as condições da empresa.

Inicialmente, é preciso executar um levantamento de informações sobre as necessidades e objetivos da empresa, com o acompanhamento dos atuais indicadores, respondendo a questionamentos como: o atendimento é lento? As equipes se encontram desalinhadas? Os dados estão dispersos e inacessíveis? Qual a principal dor? Então, com as respostas em mente, os líderes poderão escolher a melhor opção.

É preciso atentar para alguns critérios importantes, como o orçamento disponível e as funcionalidades necessárias. Também é necessário definir se é mais vantajoso buscar uma opção na nuvem ou on-premises, por exemplo.

Na hora de avaliar as alternativas, os contratantes igualmente precisam atentar para aspectos como a qualidade do suporte e facilidade de uso, verificando se o suporte é eficaz e disponível, pois isso será muito útil num momento de dúvida sobre o sistema. Da mesma forma, o ideal é garantir que a aplicação seja fácil de ser compreendida e utilizada por todos os membros, mesmo os que não dominam a questão técnica.

Outra questão que deve ser analisada é a integração com outras ferramentas internas, como as aplicações de colaboração (email, editores de texto, planilhas), de gestão de redes sociais ou ERPs. Deve-se verificar se a utilização integrada é ágil e rápida, pois o objetivo é assegurar que esses dados possam ser trazidos para o CRM também.

A aplicação também deve ser customizável para que a empresa a adapte facilmente a suas necessidades. Se, ao implantar essa solução, as equipes conseguirem integrar dados acerca de seu público-alvo e estabelecer formas de alinhar todos os relacionamentos — dentro e fora da empresa, a implantação da ferramenta no ecossistema da companhia será feita sem maiores problemas, com a garantia de resultados precisos e otimizados.

Dominar o que é CRM e compreender totalmente as suas vantagens é um grande diferencial para que sua empresa e você consigam se destacar.

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