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ITSM: tudo que você precisa saber

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As grandes e médias empresas, independentemente da área de atuação, precisam contar com um setor de TI bem desenvolvido e eficiente, de forma a garantir soluções em tecnologia para o gerenciamento de processos e projetos no negócio e o bom andamento das atividades. Quando se fala em uma empresa que atua na área da tecnologia, o setor de TI ganha ainda mais centralidade, se tornando a principal força motriz dos resultados do negócio.

Porém, devido ao crescimento rápido dessa área nos últimos anos, muitos gestores ainda possuem dificuldades para realizar a gestão dos processos e integração do setor com as outras equipes da empresa. É aí que o ITSM (Information Technology Service Management) pode se tornar um grande aliado.

Quer saber tudo sobre o ITSM? Então, leia o nosso artigo e tire todas as suas dúvidas!

O que é o ITSM

O ITSM é uma sigla que, em tradução literal, significa gerenciamento de serviços de TI. Ela se refere, portanto, a um conjunto de técnicas e ferramentas que são utilizadas para organizar os processos, controlar atividades e monitorar o ciclo de trabalho de todo o setor de TI dentro de uma empresa.

Para que você entenda melhor esse conceito, é importante esclarecer, em primeiro lugar, o que se entende por gerenciamento de serviços. Isso porque tradicionalmente, ao se falar em gestão, o primeiro pensamento que vem à mente de muitos líderes e colaboradores de empresas é simplemente o controle dos processos e prazos das atividades a serem realizadas.

Porém, o ITSM vai além disso. Ele envolve todo o ciclo de planejamento e desenvolvimento de uma solução em TI, incluindo os processos de criação, entrega e suporte das ferramentas desenvolvidas ou suportadas pela área de tecnologia. Também inclui o monitoramento de equipamentos e infraestrutura de TI e, até mesmo, os processos de gestão de pessoas para garantir a produtividade e motivação do time.

Os principais benefícios do ITSM

Implementar as práticas de ITSM na sua empresa pode trazer uma série de vantagens, tanto para o time de TI quanto para o negócio como um todo. Entenda agora quais são seus principais benefícios!

Reduz os custos operacionais da área

Reduzir os custos operacionais é essencial para qualquer negócio. Afinal, essa é uma das principais estratégias para potencializar os lucros e garantir a saúde financeira a longo prazo.

Nesse aspecto, o setor de TI tem um papel importante. Por ser uma área extremamente estratégica, com investimentos cada vez maiores em software, equipamentos modernos e profissionais altamente capacitados, é um setor que impacta diretamente nos custos operacionais da empresa. Dessa forma, reduzir os custos em TI é sinônimo de otimizar os investimentos do negócio.

Quando você adota estratégias de melhoria e aumento da eficiência, como é o caso do ITSM, melhora o aproveitamento dos recursos tecnológicos. Isso significa que os seus colaboradores são capazes de fazer mais com menos, gerando mais resultados com o consumo de menos insumos. A consequência disso é uma redução dos custos operacionais do setor.

Aumenta a qualidade dos resultados

Você já sabe da importância de realizar uma boa gestão em qualquer um dos setores da empresa, não é mesmo? Na área de TI a situação não é diferente. Um bom gerenciamento de processos, atividades e, inclusive, dos membros do time pode ser a chave para aumentar a produtividade e a qualidade dos resultados da equipe.

É exatamente essa a proposta do ITSM. Como o próprio nome já indica, a sigla refere-se a um conjunto de boas práticas que podem ser implementadas no setor de TI para melhorar a gestão da área. Dessa forma, com essa iniciativa, além da melhoria da gestão em TI você é capaz de controlar melhor os processos, atividades e resultados e, inclusive, melhorar a gestão de pessoas em relação ao time.

Isso impacta diretamente na qualidade dos resultados gerados pela equipe de TI. Os colaboradores se tornam mais produtivos e eficientes, além de serem capazes de gerar mais e melhores resultados, tanto para os outros setores da empresa quanto para os clientes do negócio.

Melhora a integração entre o setor de TI e as outras áreas da empresa

O setor de TI não trabalha isolado das outras áreas da empresa. Em empresas que não atuam na área da tecnologia, o setor de TI cria soluções específicas para os outros setores. Dessa forma, é preciso que ele esteja em constante comunicação com todas as outras áreas, de forma a identificar as principais demandas e, a partir disso, oferecer soluções adequadas e alinhadas às necessidades de cada um.

Já em uma organização que atua com tecnologia, ou seja, oferece soluções nessa área diretamente aos seus clientes, o time de TI, além de prover soluções para as diversas áreas da empresa, precisa trabalhar em conjunto com a equipe de finanças do negócio e também com o time de marketing e vendas. Além disso, é essencial que esse setor permaneça sempre alinhado à estratégia da organização.

Portanto, manter a integração entre o setor de TI e todas as outras áreas da empresa é essencial para o bom funcionamento do negócio. Nesse aspecto, o ITSM pode ser um grande aliado, pois propõe uma visão global do negócio, bem como o entendimento de como o setor de TI contribui para os resultados da empresa e qual a melhor forma de gerenciar essa área para garantir as melhores soluções.

Dessa forma, uma das suas propostas é uma melhoria da comunicação entre os setores, além de um melhor entendimento da relação entre o TI e as demais áreas da organização. Com isso, é possível melhorar a comunicação interna, que se torna mais fluida e automática. A consequência é um aumento da integração, posicionando o setor de TI de forma estratégica dentro do negócio.

Melhora a gestão do conhecimento

Um dos elementos mais importantes para a administração de uma empresa é a gestão do conhecimento. É por meio desse processo que são registradas as atividades e resultados do negócio ao longo do tempo. Dessa forma, esse conjunto de relatórios e documentos serve como insumo para identificar potencialidades e problemas na organização, melhores práticas para aumentar os resultados do negócio e, além disso, embasar a tomada de decisão sobre os próximos passos.

Uma das propostas do ITSM é a criação e documentação dos processos e projetos realizados, assim como dos resultados obtidos com cada um deles. Desse modo, ele é um grande aliado de uma gestão de conhecimentos eficiente e bem feita dentro da empresa.

Esses relatórios e documentos servirão de base para que os gestores analisem os planos de ação colocados em prática, bem como as consequências e os impactos de cada um deles. Além disso, é possível identificar problemas e estratégias que não se adequam à realidade da empresa, de forma a evitar que os erros cometidos se repitam no futuro.

Cria um diferencial competitivo para a empresa

Em um mercado cada vez mais competitivo e em meio à digitalização cada vez mais profunda, é essencial que você busque diferenciar a sua marca dos concorrentes para conquistar mais clientes utilizando cada vez mais tecnologia, não é mesmo? Pois saiba que colocar o ITSM no setor de TI em prática pode ser uma forma de atingir esse objetivo, visto que as melhorias e os benefícios para a área são significativos.

Dessa forma, ao implementar essa iniciativa, você abre espaço para uma atuação estratégica do setor de TI, que passa a gerar resultados com foco em clientes. Isso faz com que a sua empresa se diferencie das concorrentes, oferecendo melhores soluções. Ou seja, você cria um diferencial competitivo para o negócio, destacando a sua marca no mercado.

Melhora os índices de satisfação e fidelização de clientes

Qualquer empresa que queira se destacar e ter sucesso deve ter como principal foco os seus clientes finais. Ou seja, todos os processos internos e setores do negócio precisam ter em mente que o seu objetivo final é criar uma solução totalmente adequada às necessidades dos consumidores e capaz de encantá-los.

O setor de TI também exerce um papel importante na hora de conquistar os clientes, seja porque oferece soluções diretamente para eles, como é o caso de empresas que atuam com tecnologia, seja por oferecer soluções para outras áreas da organização, que passam a funcionar melhor, como é o caso de empresas que atuam em outros setores. Portanto, melhorar a área de TI é, também, melhorar as entregas para o seu cliente final. Hoje, diversos pontos de contato da jornada do cliente são digitais e precisam do apoio de TI.

Dessa forma, fica fácil perceber como o ITSM pode ajudar a aumentar os índices de satisfação do cliente com os serviços e produtos oferecidos pela sua empresa, potencializando também os índices de fidelização dos consumidores. Portanto, esse conjunto de práticas pode impactar direta ou indiretamente os resultados financeiros do negócio, aumentando os seus lucros e abrindo portas para o crescimento e sucesso da empresa.

Diferenças entre o ITSM e o ITIL

Outro conceito que aparece muito associado ao ITSM é o ITIL e, muitas vezes, esses termos podem ser confundidos e considerados como sinônimos. Porém, é importante entender as diferenças entre eles, principalmente ao aplicar o ITSM dentro da empresa.

ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library que, traduzido, significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia de Informação. Ele é, portanto, um conjunto de boas práticas de gestão dos serviços de TI.

A diferença entre os dois conceitos reside no fato de que o ITSM é um conceito mais geral, criado juntamente com o início do desenvolvimento da tecnologia e dos setores de TI para melhorar a gestão dessa área dentro de uma empresa, englobando ferramentas, softwares e estratégias. O ITIL é uma conjunto usual de boas práticas para ITSM — daí vem a grande confusão entre os dois conceitos.

Portanto, o ITIL está incluído no conjunto de práticas proposto pelo ITSM, e é o framework mais reconhecido para ele. Porém, o gerenciamento de sistemas de TI ainda inclui outras ferramentas e metodologias que vão além do ITIL.

Diferenças entre o ITSM e o DevOps

Outro conceito que também é relacionado ao ITSM é o DevOps. O termo DevOps consiste em uma união das palavras Desenvolvimento e Operações. Ou seja, a ideia é unir os processos de desenvolvimento e operação de software, por meio da automatização de todas as etapas da construção de software: desenvolvimento, integração (juntar as alterações desenvolvidas em um código central), teste, liberação para implantação e gerenciamento da infraestrutura. O objetivo de DevOps é permitir publicar novas versões do software em alta velocidade, com alta qualidade e menos risco.

Muitos autores da área e profissionais consideram o ITSM e o DevOps como práticas concorrentes, ou seja, não podem ser utilizadas em uma mesma empresa por serem muito diferentes entre si. Isso porque o ITSM é um conceito criado na década de 80 para melhorar o gerenciamento da área de TI, enquanto o DevOps surgiu nos anos 2000 e também inclui práticas de gestão de TI, porém alinhadas às metodologias ágeis e com o objetivo de aumentar a eficiência da área e integração do time.

Porém, na prática, é possível e, inclusive, recomendado que os negócios busquem estratégias para alinhar o ITSM e o DevOps. Isso porque o ITSM pode ser atualizado de forma a incluir metodologias ágeis, automatizações e entrega contínua propostas pelo DevOps. Dessa forma, quando você une esses dois conceitos, ganha agilidade, eficiência, modernidade e inovação, elevando a qualidade do trabalho realizado pelo setor de TI da empresa.

Melhores práticas de ITSM para a sua empresa

Agora que você já sabe o que é o ITSM e quais são os benefícios de implementá-lo em sua empresa, provavelmente quer entender qual a melhor forma de colocá-lo em prática, não é mesmo? Portanto, continue a leitura e descubra quais são as melhores práticas de ITSM que podem ser aplicadas!

Análise interna do setor de TI

Uma das principais boas práticas em relação à implementação do ITSM na sua empresa é a análise completa do funcionamento do setor de TI. Isso significa que é necessário identificar os principais ativos da área, mapear os processos e, inclusive, as competências dos colaboradores que integram o time. Além disso, é importante fazer um diagnóstico completo do setor de forma a identificar problemas e gargalos de operação.

Esse processo deve ser documentado e é a partir dele que você conseguirá identificar as principais mudanças e planos de ação a serem implementados para melhorar a gestão de TI dentro da empresa.

Revisão do planejamento estratégico do negócio

O setor de TI precisa atuar de forma estratégica para garantir que o ITSM seja implementado. Assim, uma das boas práticas nesse aspecto é revisar o planejamento estratégico do negócio como um todo e, a partir disso, entender como a área de TI pode atuar para potencializar os resultados da empresa e de que forma a gestão deve ser realizada para fortalecer essa atuação.

Isso deverá nortear todas as outras estratégias implementadas. Além disso, os colaboradores da área, assim como os outros funcionários, precisam ser conscientizados sobre a importância do setor de TI e seu papel nos resultados do negócio.

Gerenciamento de projetos

Os times de TI, geralmente, trabalham com projetos que possuem uma data específica para início e finalização. Quando a área de tecnologia desenvolve ou contrata um produto para uso interno na empresa, esses projetos podem começar com uma demanda de determinado setor a partir de um problema identificado, e o time de TI é o responsável por desenvolver uma solução. Algo semelhante acontece quando o setor de TI trabalha para desenvolver produtos para os clientes externos do negócio.

Dessa forma, para a implementação do ITSM é essencial que seja feito um gerenciamento de projetos de qualidade no time de TI. Para isso, é preciso desenvolver um escopo do projeto, assim como um cronograma e identificação dos responsáveis por cada uma das etapas e resultados esperados. A partir disso, é importante acompanhar as etapas e mensurar os resultados delas para garantir que o projeto esteja caminhando da forma como deveria.

Definição e acompanhamento de métricas

O acompanhamento de resultados é mais uma forma de efetivar o ITSM na empresa. Isso significa que você precisa criar indicadores e, a partir disso, estabelecer metas que abram espaço para que o time de TI se desenvolva e se torne mais eficiente.

Portanto, identifique os principais objetivos em relação à melhoria dos processos e projetos na equipe de TI e, a partir disso, defina indicadores que se relacionem a esses objetivos e crie metas. A análise dos indicadores deve ser periódica, de forma a demonstrar o desenvolvimento do time nos últimos meses. Além disso, tudo precisa ser documentado, com a geração de relatórios gerenciais que servem como embasamento para a tomada de decisão sobre os rumos da área no futuro.

Gestão de softwares e equipamentos de TI

Os equipamentos utilizados, softwares e infraestrutura são elementos essenciais para o bom desempenho dos colaboradores e relacionamento com clientes. Isso porque a TI deve fornecer as tecnologias adequadas para que o time gere os resultados esperados.

Portanto, uma das melhores práticas em ITSM é a gestão de todos os ativos de TI: servidores físicos e virtuais, equipamentos de rede, computadores, laptops, smartphones, software em nuvem, licenças instaladas e configurações, aplicações e serviços utilizados. É essencial que você tenha um registro de todos eles, permitindo seu monitoramento. Além disso, é necessário realizar revisões periódicas para garantir que todos eles estejam cumprindo as suas funções e adequados às necessidades da equipe, sempre atuando de forma a permitir que os colaboradores gerem cada vez mais e melhores resultados.

Melhoria da comunicação interna da empresa

Como você já sabe, um dos objetivos do ITSM é melhorar a integração entre a equipe de TI e os outros setores. Dessa forma, é essencial melhorar a comunicação interna da empresa para garantir que ele seja alcançado.

Para isso, comece identificando os principais gargalos e problemas de comunicação. Busque também por softwares e plataformas que sejam capazes de solucioná-los e capacite todos os colaboradores para utilizá-los da melhor forma possível. Colete dados periodicamente para identificar os resultados em relação à comunicação interna e, a partir disso, realizar as mudanças necessárias para torná-la mais ágil e fluida entre os setores.

Gestão de riscos

Todo processo realizado envolve riscos. Mapeie e monitore riscos, de forma a manter a integridade de sua infraestrutura de TI. Desse modo, uma forma eficiente de implementar o ITSM em sua empresa é realizar uma gestão de riscos de qualidade.

Para isso, é preciso mapear todos os riscos, tanto da atuação do setor de TI quanto de cada um dos projetos realizados, de forma específica. A partir disso, determine as práticas que serão utilizadas para minimizar e, até mesmo, eliminar cada um deles, de forma a evitar que eles comprometam todo o andamento das atividades da área.

Ferramentas que podem ser utilizadas na implementação do ITSM

Existem algumas ferramentas e softwares que podem ser seus grandes aliados na hora de colocar o ITSM em prática dentro da sua empresa. É importante saber que, sem as ferramentas certas, você pode inclusive não conseguir implementar o ITSM no negócio. Algumas dessas ferramentas são:

  • Dynamics 365 Customer Service: O Dynamics 365, combinado com o add-on para ITSM desenvolvido pela Smart Consulting, permite implementar os principais processos ITIL de forma prática e flexível;
  • ServiceNow: é um software bastante completo com foco na experiência do usuário. Dessa forma, permite que você e seus colaboradores utilizem todas as funcionalidades com eficiência, incluindo notificação acerca de problemas nos projetos, autoatendimento para os funcionários e, inclusive, possibilidade de utilizá-lo em outros dispositivos, como celulares;
  • BCM Helix ITSM: é um software multinuvem que permite o gerenciamento preditivo dos serviços de TI da empresa. Além das diversas outras funcionalidades que a ferramenta oferece, você é capaz de monitorar, analisar e, inclusive, corrigir os eventos e atividades em tempo real, na medida em que acontecem e, ainda, acessar relatórios avançados sobre os projetos;
  • Jira Service Desk: é uma ferramenta de desenvolvimento de software baseada na metodologia ágil. Esse software utiliza a metodologia Scrum e sua visualização é baseada em um Kanban, sendo bastante simples de entender e monitorar as atividades realizadas pelos colaboradores e pelo gestor da área.

Nesse artigo, você descobriu tudo sobre o ITSM, o que significa esse conceito, quais são os benefícios de utilizá-lo na empresa e quais são as melhores práticas nesse aspecto. Portanto, agora está pronto para colocar todas essas dicas em prática e melhorar a gestão de TI e, inclusive, os resultados do setor e do negócio como um todo!

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