vetor de inteligência cognitiva

Como a inteligência cognitiva está mudando o atendimento ao cliente?

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O termo cognição se refere à capacidade de adquirir novos conhecimentos aumentando seu potencial de aprendizado. No cérebro humano, a inteligência cognitiva é formada por todo o acervo de memórias, ideias, valores, informações e percepções acumuladas durante toda a vida. Levando o conceito para a tecnologia, podemos chamar tudo isso de dados.

E já não é mais nenhuma novidade que o uso de dados para melhorar o atendimento ao cliente se tornou um grande diferencial para as empresas que desejam vender mais e estreitar a sua relação com o cliente, imagine então se eles forem tratados por meio de processos que se assemelham às atividades neurais?

É disso que se trata o uso da inteligência cognitiva no aperfeiçoamento do atendimento ao cliente. Se você não quer ficar para trás no mercado que já está em processo de mudança, precisa entender melhor o conceito o quanto antes.

Por isso, neste post explicaremos do que se trata essa estratégia e quais os benefícios é capaz de trazer para uma empresa. Pronto para revolucionar no atendimento ao cliente? Então, continue lendo!

O que é a inteligência cognitiva?

Assim como o cérebro humano aprende basicamente com memórias, a inteligência artificial aprende com os dados. É disso que se trata a inteligência cognitiva na tecnologia: do aprendizado com base em dados, a partir de modelos estatísticos e da identificação e compreensão de padrões que se repetem ao longo de um período determinado.

A inteligência cognitiva pode ser criativa ou reprodutiva. Na criativa são criadas situações e condições que nunca existiram ou foram experimentadas. Já a reprodutiva identifica e reproduz condições e situações que já ocorreram anteriormente.

Qual a diferença da inteligência artificial para a cognitiva?

Os dois conceitos estão muito próximos e o que os distingue é uma linha muito tênue: a capacidade de aprimoramento do aprendizado de máquina.

Em poucas palavras, a inteligência artificial é capaz de aprender com dados, enquanto a inteligência cognitiva é capaz de aprender como aprender, ou seja, seu funcionamento é parecido com o das redes neurais em que cada informação processada modifica as pré-existentes. Incrível, não?

Por que é importante utilizar a análise cognitiva?

Mais do que acumular informações dos clientes, a inteligência cognitiva é capaz de interpretar as emoções e comportamentos deles e, desse modo, oferecer um atendimento bem mais próximo daquilo que estão buscando. Mais do que uma simples resposta a uma dúvida, ela é capaz de oferecer uma experiência muito mais completa e positiva.

Na prática, basta comparar o atendimento oferecido via chat com respostas automáticas padronizadas a um feito por meio de um chatbot, que utiliza a inteligência artificial e é capaz de dar diferentes respostas de acordo com as solicitações do cliente. Se esse chatbot for mais além e, com o uso da inteligência cognitiva se tornar capaz de aprimorar essas respostas a partir de interações anteriores, essa experiência pode ser ainda mais positiva.

Como utilizar a inteligência cognitiva no atendimento ao cliente?

O exemplo do chatbot que você acabou de ler foi um modo bem simplista de representar o que a inteligência cognitiva é capaz de fazer.

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Já existem no mercado robôs atuando em lojas físicas e interagindo com pessoas com tanta eficiência quanto um ser humano, inclusive expressando emoções com sorrisos, por exemplo. Veja, nos tópicos a seguir, de que outras maneiras essa tecnologia pode ser usada.

Processando informações de modo parecido com o pensamento humano

Na era da personalização, oferecer um atendimento exclusivo ao cliente é fundamental. No entanto, quando se fala em automatização, a padronização acaba se tornando uma consequência.

Nesse cenário, a inteligência cognitiva surge como um diferencial, pois é capaz de modificar o seu “padrão” a cada interação com o cliente, como acontece com o pensamento humano, e desse modo oferecer um atendimento mais próximo à exclusividade desejada.

Reconhecendo padrões de comportamento do cliente

A capacidade de reconhecimento de padrões de comportamento pela inteligência cognitiva é muito mais apurada do que a do próprio ser humano. Por meio dessa identificação e da comparação de diversos padrões se torna possível oferecer um atendimento muito mais aprimorado e sob medida para cada cliente.

Minerando dados obtidos durante a jornada de compra

A jornada do cliente deixa um rastro de informações preciosas, capazes de gerar insights importantíssimos para o aprimoramento do atendimento ao cliente e, até mesmo, do produto ou serviço oferecido pela empresa. A inovação vem justamente do fato de a inteligência cognitiva ser capaz de minerá-los de maneira mais “inteligente”.

Quais os maiores benefícios dessa tecnologia?

Só de entender como utilizar a inteligência cognitiva no atendimento ao cliente já é possível identificar uma série de benefícios no uso da tecnologia. Existem mais alguns deles também muito importantes, sobre os quais falaremos nos próximos tópicos. Acompanhe!

Ajuda a entender o cliente

A compreensão das necessidades e dores do cliente é fundamental para que se ofereça a ele um bom atendimento. Nesse sentido, os dados coletados, processados e interpretados pela inteligência cognitiva ajudam a enxergar o que, às vezes, a “olhos nus” não seria possível se ver.

Coleta dados antecipados

Os dados coletados durante o atendimento a um cliente são valiosos para o aprimoramento do atendimento de outro que demonstre o mesmo padrão de comportamento. É como obter informações antecipadas sobre alguém que você ainda conhecerá, mas que a inteligência cognitiva já sabe como lidar com ele.

Prevê cenários

Por fim, essa tecnologia é capaz de desenhar cenários futuros com base em dados históricos dos clientes, do mercado, do cenário político e econômico mundial, entre outras informações. Trocando em miúdos, a inteligência cognitiva é capaz de aprender com o passado para projetar o futuro, o que é a melhor maneira de conseguir elaborar bons planejamentos.

Como você constatou ao longo deste conteúdo, a inteligência cognitiva é capaz de se tornar um diferencial para uma marca no atendimento ao cliente. Por isso, investir em capacitações que permitam oferecer essa solução é um modo de criar uma vantagem competitiva perante o mercado.

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