Experiência do cliente

Experiência do Cliente: 6 dicas para melhorá-la!

Em tempos de transformação digital, o comportamento de consumo é fortemente influenciado pela presença de soluções e facilidades proporcionadas pela tecnologia, o que abre uma grande margem para competitividade. Por isso, cada vez mais marcas têm investido em melhorar a experiência do cliente.

No último ano, o número de compras realizadas no ambiente virtual cresceu exponencialmente, e isso tem levado inúmeras empresas a investirem em seus espaços virtuais, visto que este é o local que o público mais tem contato com a marca. Quanto melhor o tempo gasto, maiores as chances de concretização de vendas.

Com base neste contexto, preparamos este conteúdo para que você conheça 6 ótimas dicas sobre como otimizar a experiência do cliente. Continue a leitura do artigo para saber mais sobre o assunto!

 

1. Entenda o que os clientes desejam

Você sabe como é comprar um produto de sua própria empresa? Saberia dizer se os processos são simples, intuitivos e garantem a melhor prestação de serviços? E quanto à qualidade do atendimento oferecido por sua equipe?

Para promover experiência do cliente mais positiva, nada melhor do que se colocar no lugar deles para entender o que desejam. Questionar a forma que a sua marca trabalha é uma ótima maneira de encontrar pontos de melhoria que possam contribuir com a satisfação do consumidor.

Outra forma interessante de traçar o perfil de seu público e compreender quais são os seus desejos é ouvir o que o cliente tem a dizer. Portanto, dê atenção também às críticas que a sua empresa receber. Verifique os pontos levantados pelas pessoas, pois podem haver sugestões valiosas que estão passando despercebidas.

 

2. Foque na experiência e não no produto

Uma das premissas do marketing digital é dar prioridade para a experiência do cliente, isto é, focar em oferecer o melhor atendimento possível e mecanismos que tornem o ato de comprar melhor do que o produto em si.

Para isso, foque em oferecer um atendimento personalizado, um ambiente virtual intuitivo e visualmente agradável (no caso do e-commerce), não faça com que o consumidor se sinta pressionado a ter que comprar e não poupe esforços para que ele se sintam bem durante toda a experiência de consumo.

Dessa forma, a sua marca deve ganhar pontos e conquistar a lealdade do público, o que é muito mais válido do que uma concretização de venda comum, já que clientes fidelizados têm chances de reverter muito mais resultados a médio e longo prazo.

 

3. Utilize a classificação NPS

Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia utilizada para classificar o índice de lealdade do cliente. O NPS leva em consideração a forma como cada consumidor se refere à empresa para pessoas mais próximas, como amigos e familiares.

Para obter essa informação, o cálculo é bem simples. Basta perguntar ao cliente se ele recomendaria a marca para um amigo ou familiar em uma escala de 0 a 10. Assim, existem três classificações, de acordo com as respostas:

  • clientes fiéis (promotores) — notas de 9 a 10;
  • clientes satisfeitos (neutros) — notas de 7 a 8;
  • clientes total ou parcialmente insatisfeitos (detratores) — notas de 0 a 6.

Lembrando que os números servem para avaliar a forma como a empresa tem se relacionado com o seu público, levando a um plano de ação para reduzir o número de detratores e elevar o número de promotores.

 

Baixe o infográfico Dynamics 365

4. Invista na jornada do cliente

Após conhecer profundamente o perfil de seu público-alvo, é muito mais fácil criar uma jornada de consumo, isto é, uma das ferramentas mais importantes para se oferecer uma verdadeira experiência do cliente. A jornada de compra do consumidor permite que a marca mapeie as formas como os clientes fazem contato com a empresa e descubra possíveis falhas operacionais no processo.

É importante lembrar que a experiência de consumo não depende unicamente do vendedor ou atendente que terá o contato direto com o público. Cada etapa envolvida nesta jornada pode impactar a percepção do consumidor de forma diferente. Por isso, para garantir a melhor experiência possível, é preciso ter uma visão ampla e clara sobre todos os processos.

Uma pequena falha na comunicação interna ou um simples problema de aplicação já pode ser o suficiente para que o atendimento ao cliente seja afetado de forma negativa.

 

5. Treine sua equipe para criar uma cultura de excelência

O cenário em que nos encontramos atualmente é composto por um mercado bastante competitivo e consumidores altamente exigentes. Para lidar com uma demanda tão complexa e desafiadora, é imprescindível que a equipe de profissionais esteja devidamente qualificada.

Portanto, não poupe investimentos em treinamentos, cursos e capacitações para que o seu time de colaboradores esteja apto a atender às altas expectativas do consumidor da era da transformação digital.

Os processos de recrutamento e formação devem estar alinhados em desenvolver a cultura de colocar o cliente em primeiro lugar e proporcionar a melhor experiência para ele. Todos devem se preocupar de coração em atender bem.

 

6. Ofereça canais de atendimento diversificados

O uso de múltiplos canais de atendimento é uma prática que vem se tornando cada vez mais comum com o decorrer dos anos, principalmente devido ao processo de transformação digital e à influência da tecnologia no comportamento de consumo.

Hoje, o consumidor não tem paciência para ser atendido em um canal de contato que não atenda às suas expectativas ou que não seja totalmente funcional. Ainda há quem prefira a tradicional ligação telefônica, mas a realidade tem mostrado que o uso de redes sociais, chatbots e aplicativos de trocas de mensagens já representam a maior fatia dos recursos de comunicação usados pelas empresas.

A melhor parte de investir em uma estratégia omnichannel é que essa é uma das formas mais práticas de acompanhar a rápida evolução tecnológica e as mudanças comportamentais da sociedade. Ou seja, o conceito de multicanal não só proporciona atendimentos personalizados ao público, como também ajuda a sua marca a resistir às investidas da concorrência.

 

Como isto funciona na prática?

Para ilustrar como estas dicas funcionam na prática, vamos falar de uma empresa bem conhecida, a Uber.

  1. Entenda o que os clientes desejam
  2. A Uber identificou que as pessoas não estavam satisfeitas com o serviço de taxi: imprevisibilidade do valor a ser pago, dificuldade em chamar, saber quando o veículo chegará, pagamento, …
  3. Foque na experiência e não no produto
  4. Ela foi além do produto (transporte) e criou uma nova experiência, com muito menos fricção.
  5. Quando você chama um Uber, sabe a tarifa, quando o carro vai chegar e há mais padrão nos serviços.
  6. Utilize a classificação NPS
  7. Ao final da corrida, motorista e passageiro avaliam o serviço.
  8. Os resultados são utilizados para melhorar o processo.
  9. Invista na jornada do cliente
  10. O aplicativo é super simples de utilizar, exibe informações para acompanhar o processo e canais de comunição
  11. Treine sua equipe para criar uma cultura de excelência
  12. Os motoristas são treinados e avaliados continuamente, criando uma cultura de excelência
  13. Ofereça canais de atendimento diversificados
  14. Bom, aqui achamos que eles pecam um pouco, fornecendo apenas contato padronizado pelo aplicativo.
  15. Por outro lado, funciona muito bem.

Ou seja, se coloque no lugar de seu cliente e pense como você pode tornar o relacionamento dele com sua marca ou empresa mais fluído, simples e rico.

Como você pôde contemplar neste conteúdo, a experiência do cliente é composta por diversas camadas. Não basta oferecer um produto ou serviço de qualidade, se o atendimento deixar a desejar. Tanto no estabelecimento físico quanto no digital, o fato é que uma verdadeira experiência de consumo agradável gera muito mais resultados a médio e longo prazo do que uma venda isolada.

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