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Dynamics 365 Omnichannel: descubra como ele pode ajuda-lo a atender melhor seus clientes

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As organizações devem priorizar a interação com seus clientes. Uma boa comunicação permite a análise constante de informações, consequentemente tomadas de decisões para melhoria do serviço. Para isto, a Microsoft desenvolveu o módulo de Omnichannel do Dynamics 365 Customer Service.

Quer saber mais sobre o add-on de Omnichannel para o Dynamics 365 Customer Service? Confira a Seguir.

Atenda por múltiplos canais

Com o add-on de Omnichannel, os agentes podem se relacionar com os clientes por diversos canais. Nativamente ele oferece: SMS, WhatsApp, Facebook-Messenger, Twitter, Microsoft Teams, WeChat e LINE. E ainda é possível trazer seus canais, configurando canais personalizados.

Com esta vasta opção de canais, o aplicativo é personalizável e de alta-produtividade e contemporâneo, com notificação em tempo real, roteamento, insights, identificação de clientes, base de conhecimento, visualização de histórico, pesquisa e criação de ocorrências, isso tudo em uma tela apenas. Um sistema com a segurança de dados, proporcionando tranquilidade e confiança.

Quais os canais disponíveis?

Chat

Este canal é um dos mais utilizados em Serviço de Atendimento ao Cliente, sendo totalmente personalizável. Na experiência do agente temos a agilidade de obter e registrar informações, como dados dos clientes ou ocorrências, widget, pesquisas de pré e pós conversa, acompanhamento em tempo real do humor do cliente, possibilidade de respostas rápidas, consulta em base de conhecimento, transferência de fila de atendimento e envio de anexos e documentos.

É possível incorporar o componente de chat facilmente a qualquer site ou ao Power Apps Portals. Além disto há suporte para utilização aplicativos para iOS e Android e personaliza-lo de forma avançada utilizando Omichannel Chat SDK.

SMS

Menos usado, mas ainda assim dinâmico e eficiente, o canal de SMS requer uma conta no Twilio ou no TeleSign, pois, é necessário a validação e autenticação do número a ser cadastrado como da Central de Atendimento. Este canal possui os mesmos benefícios do Chat.

Canais Sociais

Atualmente as mídias sociais canais de comunicação importantíssimos para todas as organizações. Nestes canais, ocorrem divulgações de serviços e produtos, gerando a necessidade destas organizações monitorarem estes canais e ouvirem os feedbacks de clientes e do público em geral.

Facebook/Messenger e Twitter

Dois aplicativos bastante usados por empresas para divulgação de seus serviços e interação em tempo real. Por exemplo, quando um cliente tiver uma dúvida poderá envia-la via Messenger ou Twitter. Esta mensagem irá para a fila de atendimento correspondente na central de atendimento.  Estes canais são configurados com base na página da organização nos respectivos aplicativos, possuindo as mesmas funcionalidades do SMS e Chat, logo, todos canais são padronizados, o que facilita o entendimento do agente.

WhatsApp

Um dos canais sociais mais utilizados atualmente, não poderia faltar no Omnichannel do Dynamics 365. Possibilitando uma comunicação que pode durar até 24 horas, este canal requer a autenticação e validação via Twilio (o Facebook não permite acesso direto às API’s do Whatsapp). Pode ser usado pelo WhatsApp App – Padrão, ou pelo WhatsApp Web, suas funcionalidades são as mesmas dos canais anteriores.

Microsoft Teams

Com a necessidade de reuniões online, o Microsoft Teams é uma ótima opção de aplicativo. Este canal possibilita a comunicação entre a equipe, onde a central de atendimento é apenas ativada quando o nome do Bot é mencionado. Logo, isso cria a possibilita de comunicação entre equipe e central de atendimento, podendo abrir ocorrências do time interno, como de suporte ou finanças.

Sendo assim, no Omnicanal do Dynamics 365 Customer Service, cada canal possui seu próprio fluxo de trabalho e regras de roteamento. De modo exclusivo, cada um tem sua configuração, para melhor organização e verificação, mas sempre oferecendo um modo eficiente de comunicação. Por exemplo, um atendente pode atender vários clientes ao mesmo tempo, mesmo que provenientes de canais diferentes, depende das configurações das filas das quais faz parte.

Bots e Chatbots

Aprimore ainda mais o atendimento adicionando bots de atendimento aos canais. Automatize o atendimento inicial e resolva questões simples sem onerar a equipe de atendimento, preservando sua capacidade apenas para atendimentos mais relevantes.

Há integração nativa com robôs desenvolvidos utilizando o Azure Bot Framework e o Power Virtual Agents.

Conclusão

Concluindo, o módulo de Omnichannel do Dynamics 365 permite que sua equipe seja mais efetiva, interagindo de forma mais dinâmica com seus clientes.

Quer saber mais? Entre em contato conosco. Teremos prazer em realizar uma demonstração personalizada.

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