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Customer service: o que é e a importância dessa prática na empresa

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Mesmo no ambiente de compra online, onde o cliente é capaz de realizar todas as etapas sem qualquer interação da empresa, pode ser necessário o contato direto entre ele e o suporte, que dentro de uma estratégia de customer service, deve ter processos que garantam a melhor experiência de atendimento para o cliente.

Por isso, é muito interessante conhecer o conceito que orienta esse tipo de assistência, já que ela está se tornando cada vez mais importante para os clientes atuais, que enxergam na experiência da compra um valor que se equipara ao desejo ou necessidade da aquisição em si.

Então, explicaremos agora, em detalhes, a importância de melhorar a experiência de atendimento e sua percepção pelo cliente, o que é customer service e como ele pode estar presente em todas as áreas da empresa, tratando também de sua importância e benefícios para os negócios. Veja as informações abaixo e tenha uma ótima leitura!

Veja a importância de melhorar a experiência de atendimento

O grande desafio dos gestores de negócios, sejam em pequenas, médias ou grandes empresas, é oferecer o melhor atendimento ao consumidor, por meio de estratégias claras e eficientes, que tragam resultados e possam ser mensuradas. No entanto, esse desafio pode ser menor com a adoção de ferramentas e boas práticas em customer service.

Entenda o que é customer service

A definição de customer service — serviços prestados ao cliente, é bastante abrangente e importante. Falamos que existe uma estratégia dessa natureza quando os processos, tarefas e métricas de desempenho estão alinhados em levar a melhor experiência para o cliente.

Portanto, o papel do customer service é garantir a satisfação dos clientes, através da qualidade dos serviços prestados, durante todo o percurso de suas compras. Consequentemente, deve garantir resultados financeiros interessantes para a empresa por meio do aumento do ticket médio e da recorrência.

Saiba como ele pode estar presente em todas as áreas da empresa

Como uma estratégia que tem o foco totalmente voltado para as necessidades e demandas do cliente, está completamente direcionada a sua satisfação integral, visando fidelizá-lo, tornando-o cada vez mais frequente.

Portanto, ela deve ser aplicada nas mais diversas áreas e setores, como cultura de uma empresa: desde o primeiro atendimento telefônico, o suporte oferecido para problemas ou dúvidas, passando pela facilidade de encontrar aquilo que está buscando e chegando ao ponto de oferecer facilidade para o cliente, mesmo que ele decida deixar de ser cliente de sua empresa.

Veja a importância do customer service e seus benefícios

Agora que você compreendeu o que é e também sua imprescindível presença em todas as áreas e processos da empresa — do atendimento às compras, da tomada de decisão aos processos internos de contratação, é interessante também saber qual sua importância e os benefícios trazidos pela sua adoção.

Listamos, e explicaremos abaixo, a importância dessa metodologia, como é possível reduzir o custo de aquisição de novos clientes, do fortalecimento da marca no mercado e sobre a fidelização dos clientes que já fazem parte de sua base. Veja os detalhes abaixo!

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Importância da satisfação do cliente

Um ponto importante e que deve ser compreendido a respeito do customer service é que ele não se estabelece somente no suporte técnico da empresa. Isso significa que ele, na verdade, pode abraçar todas as áreas da organização, direcionando todas as ações de vendas, marketing, logística, dentre outras.

Dessa forma, qualquer problema que o cliente venha a enfrentar é atendido, avaliado e solucionado, caso seja possível, por uma mesma equipe. Havendo necessidade de envolver outros departamentos, esta equipe realizará os contatos internos e será o ponto focal do cliente durante o atendimento. A centralização do atendimento e das soluções é uma excelente maneira de fidelizar o consumidor e reduzir sua taxa de churn.

Redução do custo de aquisição de novos clientes

Uma das principais vantagens dessa estratégia de prestação de serviços está na adoção de práticas e ações que trazem para o negócio informações claras a respeito dos desejos e reais demandas dos seus consumidores.

A partir da análise dos clientes existentes, elas são capazes de desenvolver estratégias mais inteligentes para a captação de novos clientes, o que reduz os custos de marketing e de operações.

Por exemplo, insatisfações e sugestões devem ser registradas e analisadas com o intuito de melhorar a experiência do cliente, por meio de melhorias em produtos e serviços oferecidos.

Fortalecimento da marca no mercado

Ao desenvolver estratégias que privilegiem as demandas e necessidades dos clientes, é natural que a reação seja o fortalecimento da marca como uma empresa que se importa com seus cliente e oferece produtos e serviços para facilitar sua vida.

Por isso, outra consequência da adoção de uma estratégia integrada é o fortalecimento do posicionamento da marca também junto ao mercado, garantindo maior visibilidade e potencializando o desempenho de vendas.

Aumento da fidelização dos clientes

Ao se sentir ouvido e respeitado, todo cliente tende a comprar mais e por mais tempo de uma mesma empresa. Por isso, desenvolver políticas e estratégias nesse sentido é uma excelente opção para negócios que desejam um expressivo aumento em suas taxas de retenção, elevar o ticket médio por cliente e também trabalhar os índices de churn através da abordagem customer-centric.

Entenda como o customer service pode melhorar os resultados com a gestão de projetos

Como é possível concluir, a adoção de uma estratégia de customer service é sempre uma excelente maneira para todas as empresas que desejam se conectar aos seus clientes e ao seu público-alvo de forma significativa.

Ações de natureza geram valor e eficiência. Não só fidelizam mas transformam clientes em defensores dos seus produtos e serviços. Isso aumenta a relevância da sua presença no mercado e reduz o custo de aquisição de novos clientes.

Além disso, é necessário reafirmar que essa estratégia focada no conforto do cliente também é benéfica para a gestão de todos os projetos. Por haver um alinhamento constante das expectativas do cliente ao adquirir e usar um produto ou serviço e no antes, durante e pós execução de uma tarefa ou projeto, ela aprimora os processos da comunicação entre as partes, garantindo a satisfação com os processos executados pela empresa. É possível também utilizar os feedbacks do cliente para priorizar projetos ou atividades em projetos.

Gostou de entender o que é customer service, como ele pode otimizar todas as áreas da empresa e melhorar exponencialmente os resultados da gestão de todos os projetos do seu empreendimento? Se você gostou, aproveite e conheça os benefícios de uma gestão de projetos eficiente!

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