vetor de customer service cinco estrelas na empresa

Customer service: o que é e a importância dessa prática na empresa

Sharing is caring!

Mesmo no ambiente de compra online, onde o cliente é capaz de realizar todas as etapas sem qualquer interação da empresa, pode ser necessário o contato direto entre ele e o suporte, que dentro de uma estratégia de customer service deve ter processos que garantam a melhor experiência de atendimento para o cliente.

Por isso, é muito interessante conhecer o conceito que orienta esse tipo de assistência, já que ela está se tornando cada vez mais importante para os clientes atuais, que enxergam na experiência da compra um valor que se equipara ao desejo ou necessidade da aquisição em si.

Então, explicaremos agora, em detalhes, a importância de melhorar a experiência de atendimento e sua percepção pelo cliente, o que é customer service e como ele pode estar presente em todas as áreas da empresa, tratando também de sua importância e benefícios para os negócios. Veja as informações abaixo e tenha uma ótima leitura!

Veja a importância de melhorar a experiência de atendimento

O grande desafio dos gestores de negócios, seja em pequenas, médias ou grandes empresas, é oferecer o melhor atendimento ao cliente, por meio de estratégias claras e eficientes, que tragam resultados e que possam ser mensuradas. No entanto, esse desafio pode ser menor com a adoção de ferramentas e boas práticas em customer service.

Entenda o que é customer service

A definição de customer service — serviços prestados ao cliente — é bastante abrangente e importante. Falamos que existe uma estratégia dessa natureza quando os processos, tarefas e métricas de desempenho estão alinhados em levar a melhor experiência para o cliente.

Portanto, o papel do customer service é garantir a satisfação dos clientes, através da qualidade dos serviços prestados, durante toda a sua jornada. Consequentemente, deve garantir resultados financeiros interessantes para a empresa por meio do aumento do ticket médio e da recorrência.

Veja como funciona o customer service

Além de compreender o conceito de customer service, é importante saber identificar como ele funciona, a fim de realizar uma implantação realmente eficiente. Em primeiro lugar, é fundamental ter uma equipe devidamente qualificada para isso, que seja especialista em foco no cliente. Essas pessoas precisam, também, ter uma boa comunicação entre setores para garantir que todos os envolvidos com o suporte colaborem com esse foco no cliente.

A equipe responsável avaliará a atual situação do seu negócio no que diz respeito ao suporte ao público, realizar uma avaliação dos pontos positivos e negativos e criar metas e objetivos para cada etapa do atendimento, nos níveis operacionais, comerciais e de qualidade.

Além disso, a estratégia de customer service precisa dialogar com as tecnologias existentes para este fim, garantindo uma melhor experiência para o cliente nas relações com a empresa, permitindo que dúvidas e problemas sejam sanados de forma mais rápida e eficiente no dia a dia, visando a fidelização dele.

Ele deve estar orientado de acordo com as diretrizes do customer success, que tem como objetivos um atendimento personalizado, mudança na cultura organizacional para o foco no cliente e conduzi-lo durante toda a jornada do cliente.

Algumas das etapas de implementação são:

  • mapeamento da jornada do cliente: compreender como é o caminho que o cliente percorre, da aquisição do produto a sua utilização. Isso pode ser feito por meio de entrevistas, pesquisas de satisfação, observação do comportamento dos leads, entre outros;
  • definição de estruturas e mapeamento de processos: diante da avaliação feita pelas equipes especializadas, é hora de definir como será estruturado o customer service da organização, observando quais inovações serão adotadas e quais serviços precisam ser otimizados. Isso auxilia a normatizar a forma de trabalho das equipes, criando um padrão da empresa no que diz respeito ao atendimento ao cliente;
  • definição dos canais utilizados: isso é importante para acompanhar quais são os canais que a empresa terá como oficiais para atendimento ao cliente, de que forma eles atuarão e quais serão as ferramentas necessárias para operá-los de forma consistente;
  • garantia do engajamento dos colaboradores envolvidos: o customer service não será eficiente se você não garantir que os profissionais que lidam com o cliente entendam a importância de direcionar seus esforços para satisfação do cliente;
  • execução e acompanhamento: coloque o planejamento em prática e defina métricas de avaliação, verificando-as periodicamente. Isso é importante para identificar se os objetivos estão sendo cumpridos e, caso contrário, torna-se mais fácil verificar em quais pontos é possível mexer para obter melhores resultados.

Saiba como ele pode estar presente em todas as áreas da empresa

Como uma estratégia que tem o foco totalmente voltado para as necessidades e demandas do cliente, está completamente direcionada à sua satisfação integral, visando fidelizá-lo.

Portanto, ela deve ser aplicada nas mais diversas áreas e setores, como cultura da empresa: desde o primeiro atendimento telefônico, o suporte oferecido para problemas ou dúvidas, passando pela facilidade de encontrar aquilo que está buscando e chegando ao ponto de oferecer uma boa experiência para o cliente, mesmo que ele decida deixar de ser cliente de sua empresa.

Veja a importância do customer service e seus benefícios

Agora que você compreendeu o que é customer service e também sua imprescindível presença em todas as áreas e processos da empresa — do atendimento às compras, da tomada de decisão aos processos internos de contratação, é interessante também saber qual sua importância e os benefícios trazidos pela sua adoção.

Listamos e explicaremos abaixo a importância dessa metodologia, como é possível reduzir o custo de aquisição de novos clientes, do fortalecimento da marca no mercado e sobre a fidelização dos clientes que já fazem parte de sua base. Veja os detalhes abaixo!

Importância da satisfação do cliente

Um ponto importante e que deve ser compreendido a respeito do customer service é que ele não se estabelece somente no suporte técnico da empresa. Isso significa que ele, na verdade, pode abraçar todas as áreas da organização, direcionando todas as ações de vendas, marketing, logística, dentre outras.

Dessa forma, qualquer problema que o cliente venha a enfrentar é atendido, avaliado e solucionado, caso seja possível, por uma mesma equipe. Havendo necessidade de envolver outros departamentos, esta equipe realizará os contatos internos e será o ponto focal do cliente durante o atendimento. A centralização do atendimento e das soluções é uma excelente maneira de fidelizar o consumidor e reduzir sua taxa de churn.

Redução do custo de aquisição de novos clientes

Uma das principais vantagens dessa estratégia de prestação de serviços está na adoção de práticas e ações que trazem para o negócio informações claras a respeito dos desejos e reais demandas dos seus consumidores.

A partir da análise dos clientes existentes, elas são capazes de desenvolver estratégias mais inteligentes para a captação de novos clientes, o que reduz os custos de marketing e de operações.

Por exemplo, insatisfações e sugestões devem ser registradas e analisadas com o intuito de melhorar a experiência do cliente, por meio de melhorias em produtos e serviços oferecidos.

Baixe o infográfico Dynamics 365Powered by Rock Convert

Fortalecimento da marca no mercado

Ao desenvolver estratégias que privilegiem as demandas e necessidades dos clientes, é natural que a reação seja o fortalecimento da marca como uma empresa que se importa com seu cliente e oferece produtos e serviços para facilitar sua vida.

Por isso, outra consequência da adoção de uma estratégia integrada é o fortalecimento do posicionamento da marca também junto ao mercado, garantindo maior visibilidade e potencializando o desempenho de vendas.

Aumento da fidelização dos clientes

Ao se sentir ouvido e respeitado, todo cliente tende a comprar mais e por mais tempo de uma mesma empresa. Por isso, desenvolver políticas e estratégias nesse sentido é uma excelente opção para negócios que desejam um expressivo aumento em suas taxas de retenção, elevar o ticket médio por cliente e também trabalhar os índices de churn através da abordagem customer-centric.

Veja quais são as diferenças entre call center e customer service

Alguns gestores confundem o customer service com o atendimento realizado em call centers. O customer service engloba todos os pontos de atendimento ao cliente, garantindo que os clientes estejam satisfeitos.

Já o call center é um dos braços do customer service, atuando como um canal estratégico no qual são realizados os processos de SAC, telemarketing e televendas.

Entenda o que é customer experience e customer success

Outros dois termos que estão relacionados com essa temática são o “customer experience” e “customer success”. É fundamental conhecer cada um deles, para saber quando cada um é aplicado e suas nuances.

O customer experience diz respeito às estratégias para garantir uma melhor experiência do cliente com a sua empresa, passando não só a questão do atendimento (o foco do customer service), mas tem origem no início do contato do cliente com o negócio, englobando questões de marketing e vendas.

Já o customer success diz respeito a conseguir garantir que o cliente obtenha o máximo de seu produto ou serviço. O objetivo é que o cliente tenha sucesso em suas iniciativas.

Descubra quais são as tendências de customer service

Entender quais são as principais tendências do customer service e aplicá-las em seu negócio é fundamental para ter um serviço de suporte de ponta e encantar os seus clientes. Veja os principais a seguir.

Omnichannel

Se você ainda não trabalha com Omnichannel, o atendimento multi canal, é hora de rever isso o quanto antes. Ele é um dos grandes responsáveis pelo aumento da satisfação dos clientes. Afinal, o seu público não usa mais apenas o telefone para conseguir resolver suas questões: ele conta com as redes sociais, e-mail, serviços de mensagem, entre diversos outros — e é fundamental que os dados entre as diversas plataformas conversem entre si.

O Omnichannel permite, assim, que você consiga intercambiar os dados de atendimento realizados por auto-atendimento, telefone, e-mail, chat ao vivo, SMS, mídias sociais, entre outros.

Inteligência artificial

A inteligência artificial é cada vez mais utilizada para o atendimento ao cliente, automatizando tarefas repetitivas e deixando apenas as tarefas com maior valor para os profissionais do customer service. O chatbot, uma ferramenta importantíssima, por exemplo, é possível devido a essa tecnologia.

Assistência em tempo real com vídeo chat

Saber como conectar-se ao seu cliente para a realização do suporte é fundamental nesses novos tempos. E as novas tecnologias oferecem toda a estrutura para este fim. Uma das possibilidades é contar com a assistência ao público em tempo real, por meio de vídeo-chat.

Essa é uma boa oportunidade não só de aproximação e orientação em tempo real, mas também para demonstrar para o cliente que ele está recebendo o suporte de um atendimento humanizado, capaz de compreender suas necessidades e demandas. Com isso, você consegue resolver as questões do cliente em tempo real, bem como gera uma melhor impressão nele sobre a organização.

Adesão do customer service como uma parte da cultura da empresa

Essa é uma tendência que pode trazer mudanças internas significativas em sua empresa: entender que um bom customer service pode ser capaz de impactar positivamente o crescimento da empresa e, por isso, seus princípios precisam fazer parte da cultura organizacional.

Isto é particularmente importante para empresas que oferecem seus produtos ou serviços como assinatura. É fundamental manter o cliente satisfeito, para que ele continue consumindo os serviços e gerando receita para a empresa.

Um atendimento eficaz ao cliente, em conjunto com uma coleta de informações sobre seu público que seja, de fato, bem-sucedida, é imprescindível para obter um aumento de rentabilidade, ganhar participação de mercado, entre outros. E, por isso, foco no cliente deve ser uma diretriz importante no processo.

Entenda como o customer service pode melhorar os resultados

Como é possível concluir, a adoção de uma estratégia de customer service é sempre uma excelente maneira para todas as empresas que desejam se conectar aos seus clientes e ao seu público-alvo de forma significativa.

Ações dessa natureza geram valor e eficiência. Não só fidelizam mas transformam clientes em defensores dos seus produtos e serviços. Isso aumenta a relevância da sua presença no mercado e reduz o custo de aquisição de novos clientes.

Além disso, é necessário reafirmar que essa estratégia focada no conforto do cliente também é benéfica para a gestão de todos os projetos. Por haver um alinhamento constante das expectativas do cliente ao adquirir e usar um produto ou serviço e no antes, durante e pós execução de uma tarefa ou projeto, ela aprimora os processos da comunicação entre as partes, garantindo a satisfação com os processos executados pela empresa. É possível também utilizar os feedbacks do cliente para priorizar projetos ou atividades em projetos.

Gostou de entender o que é customer service, como ele pode otimizar todas as áreas da empresa e melhorar exponencialmente os resultados da gestão de todos os projetos do seu empreendimento? Se você gostou, aproveite e siga nosso perfil no Facebook, Twitter e LinkedIn e acompanhe nossas publicações em seu feed!

Quer receber mais conteúdos como esse gratuitamente?

Cadastre-se para receber os nossos conteúdos por e-mail.

Email registrado com sucesso
Opa! E-mail inválido, verifique se o e-mail está correto.

Fale o que você pensa

O seu endereço de e-mail não será publicado.

shares