customer experience

Tudo o que você precisa saber sobre customer experience

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Qual foi a melhor experiência que você já teve ao comprar em uma loja? E a pior? Certamente, esses momentos foram memoráveis e afetaram o modo como você se sente em relação às empresas envolvidas. Isso acontece porque existe algo muito mais relevante para a sua satisfação, enquanto consumidor, do que a qualidade do produto ou do serviço — a sua experiência como cliente, ou simplesmente customer experience.

Esse termo diz respeito ao resultado da interação entre um cliente e uma empresa durante a jornada de compra, seja ele positivo ou negativo. A qualidade dessa experiência é definida tanto pelos pontos de contato que um consumidor faz com o negócio quanto pelos canais pelos quais se comunica com ele, entre outros fatores.

Se você quer entender melhor como funciona tudo isso e de que forma o customer experience afeta sua empresa, continue conosco. Aproveite a leitura!

O que é customer experience?

Customer experience ou experiência do cliente é um conceito cada vez mais utilizado nos últimos anos. Ele se refere à percepção que um cliente tem de uma determinada empresa, depois de interagir com ela. Dessa forma, a experiência do cliente é resultado dos esforços empregados por um negócio para proporcionar uma boa impressão ao público.

Isso é construído de diversas formas, desde a abordagem do atendente até a navegabilidade que um consumidor tem ao visitar o site de uma loja, por exemplo. Dessa forma, toda interação, durante qualquer etapa da jornada do cliente, pode influenciar a qualidade da sua experiência e o nível de engajamento que ele cria com o negócio.

Quando uma empresa olha atentamente para essas interações, ela tem a oportunidade de construir um verdadeiro diferencial competitivo. Para isso, é necessário desenvolver uma estratégia que envolva todos os seus setores, do marketing à gestão de pessoas, e que esteja focada em criar uma experiência inesquecível para o cliente final.

Em geral, pode-se dizer que um bom customer experience está baseado em três pilares:

  • esforço — reduzir ao máximo o trabalho do cliente durante sua jornada, pela comodidade, agilidade e eficiência;
  • emocional — desenvolver um vínculo com o cliente, fazendo com que ele se sinta visto e ouvido;
  • sucesso — atingir todos os objetivos do cliente na sua experiência com a marca, ou seja, ajudá-lo a encontrar o que ele procura.

Tudo isso contribui para uma jornada satisfatória e para o encantamento do cliente, facilitando a fidelização dele e a indicação da empresa para sua rede de contatos, por exemplo.

Por que investir em customer experience?

Se você pode oferecer uma experiência excepcional para seu cliente, a pergunta é: por que não investir em customer experience? Mas, se mesmo assim, ainda não está seguro de que essa possa ser uma boa escolha, confira algumas das principais vantagens que você certamente colherá a partir dessa estratégia.

Redução de custos

Ok, você precisará aplicar alguns recursos para a implementação de uma estratégia de customer experience, mas esse investimento não é algo sem retorno. Inclusive, a primeira resposta financeira que você perceberá será a redução dos custos com a conquista de novos clientes.

Quem precisa contratar serviços de publicidade e propaganda com frequência sabe o quanto isso pode se tornar oneroso com o passar do tempo. Em geral, os investimentos em marketing somam uma boa fatia das despesas organizacionais. Porém, quando você aposta em customer experience, é como se o marketing se fizesse por si só, impulsionando a aquisição orgânica de clientes.

Conquista de um diferencial

Já se foi o tempo em que a qualidade de um produto ou seu preço eram um diferencial importante, certo? As pessoas estão mais exigentes e conscientes dos seus direitos, por isso, oferecer bons produtos e serviços, com preços justos, é o mínimo que uma empresa precisa fazer para se manter competitiva. Mas isso está longe de ser um diferencial.

O que realmente levará seu negócio para um novo patamar é oferecer justamente uma experiência que o cliente não encontrará em nenhum outro lugar. Não se trata do produto em si, mas da sensação que ele proporciona, do que o cliente sente enquanto compra na sua empresa. Se ele chega até ela por meio de uma indicação, fica ainda mais fácil criar uma interação única e encantadora.

Ganho de credibilidade

O que faz o cliente acreditar na sua empresa? Durante a jornada de compra, é preciso transmitir segurança e confiabilidade para o público. E não há maneira melhor de fazer isso do que se manter prestativo para tirar todas as dúvidas, mostrar autoridade em relação ao produto ou serviço e ser cordial com as considerações do consumidor, ou seja, investir na sua experiência.

O resultado é que as pessoas passam a perceber valor na sua oferta, algo que vai muito além do benefício do item específico que você está vendendo. As pessoas não compram apenas pelas vantagens momentâneas que você oferece, mas porque se conectam e se identificam com a forma como você atua no mercado, com os princípios do negócio.

Engajamento de clientes

Em geral, o customer experience aumenta a satisfação dos clientes com a empresa. Isso resulta em uma fidelização maior e no engajamento do público com a marca. Quanto mais encantadas e apaixonadas as pessoas ficarem pelo seu negócio, mais fácil será você conquistar verdadeiros defensores da sua marca.

Isso tudo é extremamente benéfico para os resultados da empresa, afinal, esses clientes passarão a recomendar você para toda a rede de contatos, o que inclui amigos, familiares, colegas e assim por diante. Eles realmente passam a compartilhar a experiência positiva e a perpetuar sua marca por meio do marketing boca a boca, ou Marketing de Defensores, como é chamado hoje.

Como implementar o customer experience?

A implementação de uma boa estratégia de customer experience não precisa ser algo complexo. Na realidade, basta que você siga alguns passos para garantir que ela seja executada da melhor maneira possível. Veja a seguir.

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Comece pela cultura

A experiência do cliente é algo que deve ser mencionado no planejamento estratégico de um negócio, ou seja, precisa constar nas suas diretrizes e se tornar parte da sua cultura. É colocar o cliente em primeiro lugar. Quando isso acontece, todos os colaboradores desenvolvem a noção de que, independentemente da etapa da jornada de compra, a satisfação e o encantamento do cliente são sua prioridade.

Uma forma eficiente de fazer isso é treinando a equipe com abordagens que reforcem essa visão voltada para o público externo. E isso serve para todos os departamentos, desde o setor de compras da empresa até a gestão de vendas.

Conheça o seu cliente

Você sabe aquela história de “atenda o cliente como você gostaria de ser atendido”? Bem, ela não funciona muito bem no customer experience. Nesse caso, a ideia é atender o cliente como ele gostaria de ser atendido. Para isso, é claro que você precisará se dedicar a conhecer a fundo as motivações, dores e necessidades do seu público.

É preciso criar uma estratégia personalizada, que supra as expectativas das pessoas em todas as etapas da jornada de compra. Para isso, será preciso utilizar todos os recursos disponíveis para a captação de dados, desde o comportamento do cliente em meios online até as informações que ele repassa a um atendente, por exemplo.

Construa um relacionamento

Pode parecer clichê, mas é verdade: as pessoas não se conectam com os produtos, elas se conectam com as pessoas que estão por trás deles. Nada é mais forte na experiência do cliente do que se sentir conectado com uma marca, identificar-se com os valores dela e com as pessoas que fazem o negócio acontecer.

Você certamente já teve algum contato com uma loja da Chilli Beans, certo? Portanto, sabe exatamente o que significa captar a mensagem da marca assim que interage com ela. Dessa forma, para criar um atendimento excepcional, será preciso investir na criação de laços e na identificação com o cliente.

Crie um padrão de atendimento

O atendimento pode se tornar algo memorável para o cliente, tanto positiva quanto negativamente. Por isso, mantenha-se atento aos detalhes e crie um padrão de abordagem que sirva para orientar sua equipe e para encantar o público. Os detalhes são o que vai definir se a abordagem é algo razoável ou algo extraordinário.

O primeiro passo para isso é garantir o básico: rapidez, eficiência e flexibilidade. Essa é uma receita pronta para garantir que o cliente não saia insatisfeito. Mas, como mencionado, é o básico. Você precisa ir além. Nesse ponto, conhecer seu público contribuirá muito para definir a estratégia de diferenciação.

Considere o pós-vendas

O pós-vendas também faz parte do customer experience, portanto, não o negligencie. Seu atendimento não termina quando você fecha uma venda. É preciso continuar prestando suporte ao cliente e, principalmente, fazendo com que ele se lembre de você. Para isso, você pode utilizar alguns recursos a seu favor, como a gestão de dados.

Analisando as informações de preferência e histórico de compra de um cliente, é possível sugerir produtos complementares ao longo do tempo ou criar promoções customizadas para determinados grupos de consumidores, por exemplo. Essa é apenas uma das maneiras de manter o relacionamento e uma experiência positiva, mesmo depois da venda.

Controle os resultados

O customer experience é responsável pela criação constante de dados sobre os clientes. No entanto, isso perde um pouco o sentido se você não utilizar essas informações a seu favor. Por isso, monitore e acompanhe de perto os resultados de todas as suas estratégias, principalmente porque isso ajudará a entender o que está funcionando.

Esse recurso é muito importante, tanto para implementar correções nas medidas adotadas quanto para melhorar aquilo que já está bom e otimizar a experiência do cliente. Além disso, controlar os resultados é uma forma de ampliar seu conhecimento sobre o público-alvo. Portanto, não pule essa etapa.

Como a tecnologia pode influenciar o customer experience?

Como você viu, o uso de dados e de ferramentas digitais torna praticamente impossível criar uma boa estratégia de customer experience sem o uso da tecnologia. Basicamente, todos os seus consumidores e clientes estão conectados à internet. Eles vão tentar interagir digitalmente com sua empresa, seja via seu site, blog ou redes sociais. Por isso, fique atento a todos esses canais se você quiser otimizar a experiência do seu cliente. 

Clientes conectados costumam ter expectativas ainda mais altas sobre a experiência com as empresas. Eles querem respostas rápidas, informações disponíveis em alguns cliques, soluções criativas de entrega e autonomia. Por isso, é preciso buscar aliados como a inteligência artificial, o Big Data, os chatbots e assim por diante.

Esses são apenas alguns recursos que podem ajudar a transformar o modo como sua empresa lida com o ambiente digital e gerencia a experiência do cliente. É claro que, para otimizar todos os processos internos do negócio e responder adequadamente a esse “novo mercado”, você precisará considerar a adoção de sistemas integrados, como um CRM.

No entanto, o mais importante nisso tudo é compreender que a experiência do cliente deve estar no foco das suas ações, em todas as etapas de planejamento interno. Isso vai desde a definição dos produtos ou serviços que você vai comercializar até o tipo de treinamento que você vai oferecer à sua equipe ou a forma como você se comunica em ambientes digitais. Por isso é tão relevante que o customer experience seja parte da sua cultura.

A customização das entregas de uma empresa é um assunto em pauta no momento. Não se trata apenas do customer experience, mas também do customer service e outras práticas. Tudo isso faz parte de uma estratégia de qualificação e geração de valor a partir de cada interação com seu público.

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