Como o Voice of Customer impacta na experiência do cliente?

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Saiba mais sobre como o Voice of Customer pode ser usado para alavancar estratégias de marketing e gerar oportunidades de vendas.

 

Pensar na experiência do cliente e entender como ele enxerga a sua empresa é essencial para qualquer organização, seja ela grande, seja pequena. Isso porque não existe a possibilidade de seguir em frente, sem se preocupar com o valor que é gerado e com o posicionamento na mente dos seus consumidores.

Para estudar essa percepção, o Voice of Customer (VoC) é uma ótima estratégia. Ela permite o levantamento de dados úteis para viabilizar maior transparência para avaliar se a empresa está sendo bem-sucedida em sua relação comercial. Com os insights descobertos, é possível otimizar os processos para aumentar a lucratividade e a base de clientes.

Gostou do assunto e quer saber mais? Confira com atenção os tópicos abaixo.

 

O que é Voice of Customer?

Chamamos de Voice of Customer as táticas para ouvir e coletar feedbacks reais dos clientes acerca da empresa e dos produtos ou serviços. Esse é um levantamento completo sobre a realidade em comparação com as expectativas, e o impacto que a marca trouxe para aquela parcela do público.

Ouvir a voz do cliente é convidar o consumidor para o planejamento interno, algo típico dos tempos modernos e da transformação digital. A partir de entrevistas, sessões de chat, pesquisas, e-mails, análise de mídias sociais e outros dados abertos, a empresa consegue formar uma imagem, que vai dizer o quão bem ela está e o que pode ser melhorado.

O bom de observar esses dados é que eles fornecem padrões, tendências e riqueza de conhecimento. São como minas valiosas para as empresas que se dedicam a entender exatamente o que os consumidores estão dizendo. Assim, as empresas se colocam no meio da inovação e conseguem começar a adaptação ao fenômeno atual de transformação.

 

Quais são os principais benefícios do Voice of Customer?

Maior satisfação de clientes

Um ponto que é até evidente é o aumento da satisfação dos clientes. Uma vez que você presta atenção no que os consumidores estão dizendo e no que eles estão sentindo, é possível trabalhar com estratégias direcionadas para melhorar a sua experiência.

Ou seja, com os dados sobre o que tem sido prejudicial para a satisfação, sua empresa é capaz de eliminar os pontos negativos e investir apenas no que está dando certo.

É como obter feedbacks organizados acerca de um produto, para fazer melhorias já pensando no cliente. Contudo, o VoC torna essa coleta e análise fáceis e intuitivas, com métodos e ferramentas específicas.

Em consequência direta disso, temos um aumento na retenção e fidelização dessas pessoas na base de consumidores.

 

Mais interações

Por outro lado, o processo envolvido na coleta do VoC também é muito interessante para as organizações. É possível aumentar as interações com os clientes e desenvolver um relacionamento mais próximo por meio de contatos mais frequentes.

Em outras palavras, para obter esses dados, você precisará se comunicar mais com sua clientela, o que em si já é importante para reforçar um relacionamento já existente.

 

Personalização das abordagens

Sua empresa deseja personalizar a comunicação com determinados subgrupos de clientes? Para isso, é preciso contar com o Voice of Customer.

Sua análise devidamente parametrizada e dividida permite essa compreensão aprofundada dos diferentes tipos de cliente para uma comunicação mais eficiente, como o envio de ofertas segmentadas.

Isso porque o VoC implica em um maior conhecimento sobre o público, suas preferências, hábitos etc. Assim, a empresa aprende como agradar o seu consumidor, como evitar o que o desagrada e como conquistar a sua decisão de compra. Dessa forma, possível gerar valor e chegar ao primeiro benefício: satisfação maior.

 

Redução de custos

Também é fundamental mencionar a redução de custos como uma consequência do uso do VoC, pois os produtos e serviços ganham feedbacks importantes que auxiliam nas próprias ações de alteração e revisão, o que permite um direcionamento mais direto e menos gastos com versões falhas.

Ou seja, essa resposta do cliente gera uma produção mais eficaz e menos custosa, que vai direto ao ponto no que precisa ser feito.

Além disso, conhecer muito bem o cliente possibilita ações de marketing eficientes, com resultados melhores. Desse modo, gasta-se menos para obter os mesmos ou até melhores resultados, com metas ainda mais ousadas. O setor também se torna mais barato e lucrativo para a companhia.

 

Oportunidades de inovação

Ouvir o que os clientes estão dizendo é crucial para identificar oportunidades de inovação. A gestão consegue descobrir o que é tendência e o que deve se tornar uma futuramente, a partir das respostas e dos padrões coletados.

Conhecendo melhor sua base de consumidores, torna-se mais fácil investir em uma determinada inovação para atender a um propósito específico. É possível até aplicar análise preditiva para identificar projetos viáveis e lucrativos no futuro.

Tudo isso, como já falamos, com menos erros, maior agilidade e maior produtividade. As mudanças inovadoras se tornam menos arriscadas e menos custosas, com um retorno mais interessante. Diante disso, a empresa se adapta às transformações digitais e se mantém competitiva.

 

Como aplicar o Voice of Customer?

Inicialmente, é mandatório saber como coletar esses dados de respostas e feedbacks, sendo importante entender qual é o melhor meio — ativo ou passivo.

Nos ativos, você realiza pesquisas diretas com o objetivo de identificar respostas e opiniões; nos passivos, você coleta as informações por meio de análises de dados escondidos. Em seguida, estabeleça bem os KPIs que serão analisados — as perguntas que serão feitas e os ângulos que serão usados para verificar os resultados.

Por fim, precisamos mencionar a utilização de uma ferramenta, como o Dynamics 365 Customer Voice. Trata-se de uma plataforma para coletar e analisar comentários em tempo real, descobrir o sentimento por trás de comentários, ouvir consumidores onde eles estiverem, gerenciar a interação etc.

Tudo isso permite o rastreamento eficiente da voz e da opinião do cliente de maneira integrada. Dessa forma, você ainda consegue combinar diferentes táticas de captação do feedback e obter o melhor dessas estratégias.

O Voice of Customer é a ação de coletar e analisar feedbacks dos clientes em inúmeros canais. Ao cruzar esses dados, você obtém uma visão completa de como as pessoas enxergam sua empresa e qual é o valor que você gera para elas.

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