O que é churn rate e como ele está impactando os seus resultados

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Você sabe o que é o churn rate? Muitos gestores desconhecem a também chamada taxa de cancelamento, ou perda de clientes, mas ela é essencial para um negócio.

Muitas empresas se preocupam apenas com a captação de novos clientes, mas isso traz um custo operacional muito alto. Analisar diferentes indicadores pode trazer uma melhor visão sobre o todo.

Ao longo deste post, vamos mostrar para você o que é o churn rate, como ele funciona, qual o impacto nos negócios e quais atitudes de correção para melhorá-la. Confira!

 

O que é churn rate

O índice churn rate é uma expressão em inglês que significa taxa de cancelamento, abandono ou desistência. Ou seja, o número de clientes que não querem mais ter relacionamento com sua marca.

Ela é medida em um determinado período, sendo o mais comum utilizar uma métrica mensal para um melhor controle.

Na prática, ela nos mostra a diferença entre os novos clientes e aqueles que já não são mais consumidores de seus produtos ou serviços. É uma métrica muito interessante para empresas que trabalham com assinatura.

 

Como essa taxa funciona

Digamos que uma empresa conquista, em um determinado período, 100 novos clientes. No mesmo tempo, perde 80 consumidores. Ao olharmos esses números, podemos ver que praticamente não há ganho.

Mesmo que a aquisição seja alta, a perda também é. Nesse caso, o crescimento real da empresa, mesmo atraindo um bom número de clientes, é baixo de modo geral.

Se estivermos tratando de uma empresa que tenha um alto custo de aquisição de clientes, com investimentos em marketing, os valores podem até mesmo ser negativos.

 

Por que ela é importante

Todas as estratégias de retenção de clientes, as ações de pós-venda e outras melhorias podem ser alcançadas ao entender como funciona o churn rate e suas causas na sua empresa.

É claro que a permanência ou não de um cliente em qualquer empresa está ligada a vários fatores, mas, a princípio, devemos assumir que o principal motivo foi algum problema do nosso lado do contrato.

A permanência de clientes na base significa maiores chances de negócio, rentabilidade e uma melhor saúde financeira da organização.

Entender o real tamanho do churn rate e quais os motivos que o elevam em seu negócio permite melhorar a prestação de serviços e produtos e conquistar cada vez mais clientes. Ou seja, é fundamental para alcançar o sucesso.

 

Como calcular a churn rate

O primeiro passo para realizar o cálculo do churn rate é verificar qual será o período calculado, sendo que pode-se utilizar anualmente, semestralmente ou mensalmente.

Por exemplo, digamos que, com a aquisição de novos consumidores, sua cartela de clientes tenha chegado a 20, mas, no período contabilizado, houve um cancelamento. Ao calcularmos o churn rate, temos uma taxa de 5%.

A fórmula é a seguinte:

Churn rate = clientes cancelados no período/clientes ativos no período * 100

No caso do nosso exemplo temos os seguintes valores na fórmula:

Churn rate = 1/20 * 100 = 5%

É um cálculo muito simples de ser realizado e que pode trazer muitos benefícios para a visão geral dos seus negócios.

 

Como controlar essa taxa

Agora que você sabe calcular o churn rate de sua empresa e entendeu qual a importância dessa métrica, vamos trazer algumas dicas de como reduzir essa taxa ao máximo.

 

Entenda o motivo do cancelamento

O primeiro ponto é entender, junto aos seus clientes, quais são os motivos que levaram eles ao cancelamento. Quais razões fizeram com que eles deixassem de utilizar o seu produto ou serviço.

Na grande maioria das vezes, são detalhes que passam despercebidos ao empreendedor, mas que para o consumidor é um grande diferencial.

Entender essas razões e tratá-las para evitar novos desligamentos é o primeiro passo para reduzir sua taxa de churn.

 

Fique de olho nos insatisfeitos

Clientes que estejam insatisfeitos com algo são os que têm a maior chance de cancelar o uso de um produto ou serviço e aumentar a taxa de churn de sua empresa.

A dica aqui é entender o que falta para esses clientes, quais são as suas queixas e verificar se o seu produto ou serviço realmente atendem as expectativas deles.

Uma dica muito importante, quando identificada a falta de fit entre sua empresa e esses clientes, é traçar junto ao setor de vendas estratégias para evitar essas personas, afinal, mesmo que se feche negócio, o cancelamento é certo.

 

Crie um time de Customer Success

Antecipar problemas é a melhor forma de evitar cancelamentos e manter a sua churn rate sob controle, e para isso, um time de Custumer Success pode ser a solução.

O papel desses profissionais é manter um contato direto com todos os clientes, tirando dúvidas, resolvendo problemas, repassando orientações, garantindo que o cliente esteja satisfeito com sua aquisição.

Essa proatividade pode fazer com que o cliente entenda a melhor forma de utilizar seu produto e serviço e pense melhor antes de cancelar.

 

Alinhe as expectativas

Um erro muito comum que acontece nas empresas é vender para qualquer um, buscando apenas fechar um negócio e aumentar o ticket. Contudo, o seu produto ou serviço pode não atender às expectativas do cliente, que cancelará no próximo mês, fazendo com que a churn rate seja sempre alta.

Além de trazer o cancelamento, a falta de alinhamento da expectativa faz com que sua empresa fique com uma imagem negativa no mercado. Uma organização que não busca sanar os problemas dos clientes, mas está apenas atrás de contratos e dinheiro.

Muitas vezes, quando seu time de vendas percebe que não há fit entre o cliente e sua empresa, é melhor não fechar o negócio, afinal, a única coisa que pode-se esperar é um cancelamento e uma má experiência.

 

Ouça as sugestões

Clientes gostam de ser ouvidos e algumas ideias podem realmente ser muito boas para o seu produto ou serviço, evitando cancelamentos e também servindo de atração para novos negócios.

O feedback do cliente é muito importante, pois serve como um termômetro para verificar como estão as ações que sua empresa vem tomando.

Resolver problemas e atender a sugestões não é gasto, é investimento. Isso ajudará a reduzir o churn e manter o crescimento de sua empresa.

 

Como é possível monitorar o churn rate

Conforme sua empresa cresce, verificar o churn rate e todas as suas ações de controle pode começar a se tornar um desafio. Aqui a tecnologia pode auxiliar, trazendo ferramentas que permitam uma visão macro do negócio.

Um ERP pode ser a resposta mais óbvia, como o Business Central, aliado a um CRM, como o Dynamics 365, que permitem realizar o controle geral de todos os números do seu negócio sem que nada escape dos olhos do gestor, evitando números ruins.

Além disso, uma solução de BI, como o Power BI, permite criar um controle direto de índices e indicadores, entre eles o churn rate, facilitando o controle da taxa no tempo. São ótimas formas de aplicar a tecnologia para melhorar ainda mais a sua gestão e obter os melhores resultados.

Controlar de maneira eficaz o churn rate é fundamental para qualquer empresa que busque crescer no mercado e alcançar novos patamares. Não apenas para manter clientes, mas para garantir a saúde financeira do negócio.

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