Autoatendimento: veja como escolher o software correto para sua empresa!

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Por qual razão há tantos consumidores insatisfeitos com a qualidade do atendimento que estão recebendo? Se eles são o centro das ações empresariais e tudo é pensado para satisfazê-los, por que há tantas organizações com uma imagem negativa quanto a área de relacionamento com o cliente?

As constantes reclamações sobre problemas não resolvidos ou demora no tempo de resposta, geram uma pergunta na mente dos gestores: foram os consumidores que ficaram mais exigentes ou a qualidade do serviço prestado pela área de atendimento piorou?

Para preencher esse anseio generalizado por agilidade, disponibilidade e resolutividade, a tecnologia tem evoluído levando mais organizações a investir em canais de autoatendimento. Quer saber sobre essa solução? Nós te contamos tudo sobre como essa forma de atendimento pode te ajudar!

 

Autoatendimento: a tecnologia ajudando seu cliente

A melhor forma de definir autoatendimento é como uma estratégia de atendimento ao cliente em que ele mesmo realiza a operação. Iniciada ainda no século XX, quando os consumidores de supermercados passaram a escolher e pegar os produtos que desejavam. Hoje, como exemplos mais atuais e conhecidos temos os caixas eletrônicos de bancos, totens em shoppings centers e chats de plataformas de e-commerce.

O momento atual é de grande dependência tecnológica e com as pessoas constantemente sem tempo, devido às recentes mudanças no contexto social. A Geração X atingiu o ápice da sua carreira, os millennials não gostam de resolver problemas e os centennials já nasceram com a vida na velocidade de um click. A sensação de esgotamento do tempo está exigindo mais velocidade e agilidade nos atendimentos.

O autoatendimento no século XXI é a solução para essa realidade. Sendo que o uso de tecnologias como inteligência artificial, chatbots, URA (Unidade de Resposta Audível), entre outras, são utilizadas a fim de aperfeiçoar e otimizar a área de relacionamento com o cliente.

O mercado de TI vem evoluindo rapidamente para atender as demandas por qualidade, eficiência, agilidade e personalização. Criando mais opções acessíveis para as pessoas. Com a popularização do autoatendimento, é possível utilizá-lo em negócios pequenos ou empresas tradicionais. Para isso, fazer uma boa escolha de software é um diferencial competitivo.

 

Softwares: como escolher

Escolher o software mais adequado para a gestão é uma decisão que deve considerar muitos aspectos, que englobam desde sua operacionalidade até os objetivos. Um software incompatível com as necessidades da empresa pode ter o efeito contrário ao desejado, gerando insatisfação.

Canais de autoatendimento estão disponíveis para vários segmentos de negócios. Porém, independente do ramo da empresa, há quatro atributos fundamentais para se considerar ao adquirir o software para esse tipo de atendimento. Confira!

 

1. Simplicidade sempre

Em aspectos como automatização, a ferramenta precisa ser intuitiva, com avisos de orientação, podendo ser operada pelo cliente sem ajuda. O suporte deve garantir que qualquer problema com o sistema seja evitado ou resolvido rapidamente, uma vez que agilidade e disponibilidade são as qualidades que mais atraem para o uso desse modelo de atendimento.

 

2. Deve efetivamente ajudar o cliente

O autoatendimento, como solução para melhorar a qualidade do relacionamento da empresa com o cliente, deve resolver as principais reclamações do consumidor em relação às falhas nessa área. Sendo ágil, estando disponível e principalmente, solucionando as demandas que o levaram a buscar o atendimento.

Receber uma resposta insatisfatória ou incompleta e até a indicação de procurar os canais de atendimento presenciais, são o oposto do que o cliente busca ao escolher o autoatendimento. A capacidade do software de aprender ou de criar uma base de dados com o histórico de soluções diminui a ocorrência de situações como essa, aumentando a satisfação com o atendimento e com a empresa.

 

3. Canais variados e integrados

Possuir vários canais de atendimento é fundamental, tais como email, chat e voz. Pode-se oferecer essa comodidade pelo site, nas redes sociais, em aplicativos e centrais telefônicas.

Outra situação comum e que incomoda é a necessidade de começar um novo atendimento, repetindo o mesmo problema em outro canal. Para evitar isso, um software que permita a integração de canais omnichannel é a solução mais adequada. Por exemplo, você pode começar um atendimento via chat, depois adicionar informações por email e finalmente conversar por telefone ou realizar uma chamada de videochat.

 

4. Dados, dados e mais dados

Os canais de autoatendimento podem ser fontes de dados importantes para a tomada de decisão. A inteligência empresarial (BI) e a análise preditiva são cada vez mais usadas pelas empresas. Coletar informações de atendimento e satisfação de usuários e modelos de análise preditiva podem gerar indicadores que podem ser utilizados para diminuir churn (perda de receita de clientes ativos) ou promover cross-sell (venda de produtos complementares), muito úteis para a gestão.

 

Para além do cliente: benefícios do software de autoatendimento

Os clientes cada vez mais preferem essa forma de atendimento. Segundo a FEBRABAN, em 2018, 2.5 bilhões de transações foram realizadas pelo mobile banking. Já um estudo da The Real Self-Service Economy, afirma que no Brasil, 50% preferem o autoatendimento ao atendimento presencial. E estudos mais recentes atestam que este processo se intensificou ainda mais em 2020, em função da pandemia.

A melhoria da experiência do cliente é a primeira vantagem, pois gera para ele agilidade, disponibilidade e qualidade. Para a empresa os benefícios relacionados à percepção do cliente são:

  • melhora na percepção da qualidade do atendimento;
  • melhora na percepção da qualidade do produto ou serviço;
  • melhora na percepção da marca;
  • fidelização dos clientes.

Softwares de autoatendimento otimizam as operações da área de relacionamento com o cliente, aumentando a produtividade e gerando benefícios estratégicos e operacionais, como:

  • aumento do fluxo de informações para a empresa, promovendo assertividade das ações voltadas ao cliente e em nível estratégico;
  • redução de falhas;
  • diminuição do retrabalho;
  • redução de custos operacionais.

O autoatendimento tem muitas vantagens para as empresas, sejam elas relacionadas com a percepção de qualidade no atendimento pelo cliente ou devido ao aperfeiçoamento das operações da área do cliente. Diferentemente de outras áreas, onde soluções provisórias são possíveis, o autoatendimento é dependente da tecnologia.

Por isso a importância de escolher um software adequado esta diretamente relacionada ao impacto que o relacionamento com o cliente tem no mercado atual. O foco deve ser ajudar o consumidor, permitindo a ele resolver seus problemas de forma rápida e adequada, sem gerar retrabalhos ou falhas. Assim, é possível criar uma percepção de satisfação relacionada à marca.

Quer saber mais sobre como melhorar o seu atendimento? Separamos esse post sobre como a inteligência cognitiva está mudando o atendimento ao cliente.

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