Atendimento via WhatsApp: vale a pena apostar nessa tendência?

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O atendimento via WhatsApp despontou como uma das soluções mais práticas para o atendimento ao cliente nos últimos anos. Combina capacidade de automação, personalização da comunicação, exploração de diversos recursos multimídia e o poder da integração para garantir uma suíte completa que soluciona as demandas dos consumidores ao oferecer suporte e assistência sempre.

Como é uma ferramenta recente, é preciso entender melhor como ela funciona e como é possível obter os melhores resultados com ela. A partir das estratégias ideais, as empresas conseguem, finalmente, fidelizar os seus consumidores.

Para saber mais sobre como funciona o WhatsApp para atendimento e compreender em detalhes os pontos que já apresentamos nesta introdução, acompanhe.

 

Como funciona o WhatsApp para atendimentos?

O atendimento via WhatsApp utiliza a mesma lógica da comunicação instantânea informal para suporte e esclarecimento de dúvidas, em uma estratégia escalável. Permite diálogos assíncronos, bem como um fluxo mais organizado de conversas simultâneas para facilitar o trabalho do time de suporte, ao mesmo tempo em que melhora consideravelmente a experiência do cliente. Portanto, vale a pena e é uma tendência interessante.

Uma das possibilidades é o uso de automação. Essa característica fica evidente na distribuição de mensagens para agentes, de forma que todos consigam cooperar com as respostas aos consumidores da maneira mais rápida possível. Com essa intervenção dos sistemas, não há risco de um agente ficar sobrecarregado, enquanto outros ficam inativos, por exemplo.

Além disso, a automação desempenha um papel-chave no próprio atendimento em si. O uso de chatbots cresce com o trabalho no WhatsApp, uma vez que a própria solução possibilita configuração fácil e intuitiva de mensagens prontas. É possível estabelecer textos de saudação e textos para iniciar um autoatendimento. Ou até mesmo bots que realizam algumas funções inteiramente, como rastreio de pedidos na logística.

Os bots se tornam ainda mais inteligentes e capazes por conta da integração entre sistemas. O WhatsApp permite conexão via API com outras aplicações, de modo a possibilitar uma comunicação omnichannel. Assim, os robôs facilmente recuperam informações de outros sistemas em bases conectadas. Desse modo, há também recuperação do histórico de suporte em outros canais, bem como outras facilidades.

Nesse modelo de suporte, é fácil também transferir conversas dos bots a agentes humanos, principalmente para resolver problemas mais complexos. Aliás, a complexidade é um dos fatores a serem organizados no sistema de etiqueta e catalogação de mensagens. Sempre que uma nova solicitação chega, ela é colocada em uma categoria, como se fosse uma pasta diferente, para que o time saiba do que se trata.

Ademais, há também uma série de relatórios, com estatísticas acerca dos usuários. É possível conferir o número de mensagens enviadas, o número de solicitações finalizadas, o tempo médio de espera, bem como outros indicadores. A partir deles, a gestão obtém insights para melhorar o desempenho, o que permite prever o impacto de suas ações.

 

Quais são as melhores práticas para fazer o atendimento via WhatsApp?

O atendimento com esse aplicativo deve ser estruturado de acordo com algumas práticas para que haja sucesso. Veremos a seguir quais são essas estratégias.

 

Defina o horário de atendimento

Uma importante recomendação é definir bem o horário de suporte. É fundamental organizar qual será o período em que os funcionários estarão prontos para atender às demandas dos clientes, de modo a evidenciar isso no próprio perfil do aplicativo. Em momentos fora do período regular, algumas estratégias comuns são: comunicação com bots, envio de links para esclarecimento de dúvidas e comunicação assíncrona.

 

Tenha uma comunicação clara

Sendo o WhatsApp uma ferramenta de mensagens instantânea, é muito importante definir como essa comunicação será feita. O ideal é trabalhar com um tom e uma linguagem que sejam: adequados à realidade da plataforma e adequados ao seu cliente. Além disso, busque sempre se comunicar de forma clara, objetiva e específica, mas sem esquecer de ser consultivo.

Existem algumas dicas com relação a respostas nesse ambiente. É preciso seguir algumas regras implícitas, como: sempre responder a mensagens que foram visualizadas; não fornecer respostas simplistas demais, monossilábicas; pedir permissão ao consumidor sempre antes de um passo, como enviar algum documento; modere o nível de informalidade, caso for usar essa abordagem.

É fundamental sempre treinar a sua equipe de acordo com essas práticas e também acompanhar métricas para definir novos direcionamentos. Esses padrões devem ser incorporados pelos sistemas automatizados também.

 

Integre informações sobre os clientes

Para otimizar o atendimento via WhatsApp, utilize a integração como uma ferramenta ativa. Faça a conexão do aplicativo com seu CRM, de modo a enviar os dados do suporte diretamente para a visualização da equipe em dashboards completos.

Desse modo, é possível chegar a uma visão omnichannel, com todos os canais centralizados para a gestão. Você pode saber mais sobre o uso do CRM para otimizar essas ações no guia do atendimento ao cliente.

 

Evite spam

Assim como no e-mail, o ideal é sempre evitar spam. Se optar pela configuração de notificações, tome cuidado com o número enviado. Caso prefira trabalhar com listas de transmissão segmentadas, também é fundamental evitar envios excessivos. Essa má prática é prejudicial para a imagem da empresa, torna o cliente insatisfeito e pode render denúncias ao próprio WhatsApp. Respeite o consentimento do seu consumidor.

 

Quais são os benefícios de ter um bom atendimento via WhatsApp?

Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time da Opinion Box, o WhatsApp se encontra instalado em 99% dos smartphones de usuários no Brasil. Por isso, quando uma empresa decide migrar para a plataforma, ela consegue resultados concretos e uma aproximação maior do cliente.

Outra vantagem é a maior satisfação e a melhoria da experiência. Isso ocorre por causa de um atendimento eficiente, que combina atendimento humano simultâneo, autoatendimento, mensagens prontas, envio de recursos úteis e a possibilidade de melhorias constantes por conta de feedbacks diretos e indiretos. É possível encantar o consumidor e oferecer valor sempre, com uma comunicação rápida.

Há redução de custos e de erro humano por conta das aplicações da automação e da integração de dados. A equipe interna se preocupa com tarefas mais importantes, sem perder tempo com questões repetitivas e operacionais. Ao mesmo tempo, a empresa ganha um poder maior de segmentação e personalização das abordagens à vontade dos clientes, por meio da inteligência dos dados.

Também há maior agilidade na solução de problemas. As soluções mais avançadas do WhatsApp para empresas permitem atendimento por diversos agentes ao mesmo tempo, o que torna o trabalho ainda mais rápido e eficaz.

Por conseguinte, há melhoria na redução de churn e no aumento do lifetime value, com consumidores fiéis que até mesmo recomendam a empresa. A comunicação omnichannel também posiciona a companhia bem no mercado, como uma agente importante no cenário da transformação digital.

Outro benefício é a capacidade de obter soluções específicas do próprio WhatsApp. Hoje, temos o WhatsApp for Business, uma solução dedicada a empresas menores, e o WhatsApp Business API, que é mais robusto e especializado para empresas médias e grandes. O Business API permite atendimento por vários agentes simultaneamente e configuração de chatbots.

Com a API, é possível integrar o sistema com outras ferramentas, como o Microsoft Dynamics 365, para o aproveitamento de funcionalidades poderosas. Aplicação de IA para análise de sentimentos em mensagens e uso avançado de automação são algumas das possibilidades.

O atendimento via WhatsApp é uma tendência que cresce constantemente nos nossos dias. Cada vez mais empresas percebem as vantagens disso e investem no app para obter maior capacidade de personalização e agilidade. Com as possibilidades de integração via API, obtém-se mais vantagens, pois é viável integrar com os sistemas que a empresa já utiliza e obter funcionalidades específicas com uma visão centralizada.

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